Prueba

CRM, en la Organización
Por Karina Barbosa Gómez
Estudiante de maestría del ITESM.
Monterrey, Nuevo León, México.
Para la implementación de CRM es importante conocer su signi cado, para entender que esperar en una implementación en la
organización, también se describen los principales bene cios y riesgos de la implementación de un CRM, así como un método
exitoso de implementación de CRM,para después, enfrentarnos a algunas realidades o problemas en la implementación de un
CRM, que plantean expertos como Gartner y cual es su situación actual y posible evolución de dicha tecnología vista por el Hype
Cycle of Emerging Technology de Gartner.
Palabras clave: CRM, Organización, Implementación.
To the CRM implementation is very important to know its meaning and understand the wayof the implementation in the
organization. The text also describes the main bene ts and riks of the CRM implementation as well a successful CRM
implementation method. Finally, this text shows some troubles reported by experts like Gartner and the evolution of this technology
under the Hype Cycle of Emerging Technology point of view.
Key words: CRM, Organization, Implementation.
de nir deuna manera clara y sencilla
al CRM como la manera de identi car,
adquirir y retener a los clientes.
implementarse de manera gradual,
así se podrá incrementar el posible
éxito en CRM.
INTRODUCCIÓN
entre las organizaciones, ha
surgido la necesidad de esta-
La nalidad del CRM, es que las orga-
nizaciones tengan un trato personali-
zado con el mercado (con sus clien-
tes),recolectando la mayor cantidad
posible de información en relación
a los clientes y a las necesidades de
éstos, para anticiparse a sus deseos
y así crear la lealtad de ellos hacía la
organización.
Debido a la competencia global
METODOLOGÍA
blecer enfoques de ventas , para la
atracción de clientes y retención de
los ya existentes, cambiar el enfoque
del negocio, endonde los clientes
forman parte fundamental de la or-
ganización.
Para la realización de éste artículo
se utilizaron documentos encontra-
dos en Biblioteca Digital del Instituto
Tecnológico de Estudios Superiores
de Monterrey, así como algunas pu-
blicaciones del Grupo Gartner, entre
otras encontradas en Internet.
El concepto de Customer Relationship
Management (CRM), alos inicios de
los 90’s se enfoca en una mejora de
un canal e ciente e integrado, el cual
conduce a la satisfacción y retención
del cliente, venta de productos e in-
cremento de las ganancias.
El CRM, es una estrategia enfocada
hacía el cliente, tratando de coordinar
a las personas, a los procesos y a la
tecnología. La relación con el cliente
ha venido revolucionando, y graciasa los avances de las Tecnologías de
Información estas estrategias pueden
ser aplicadas en la organización. Es
importante que la estrategia pueda
CONTENIDO
“Implementación de CRM en la Orga-
nización”
El CRM está enfocado en predecir
el comportamiento del c liente con
respecto a la organización. Se puede
Para la implementación de CRM en la
organización es importanteentender
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Investigación y Marketing - Nº 92
CRM, en la Organización

claramente cual es el signi cado de
que se pueden presentar, dichos ries-
gos son los siguientes:
• A segurarse que todos los in-
CRM, como indican LÓPEZ y SHAW
(2002), el concepto de CRM en s í
no está relaciona do directamente
con tecnología. CRM es una losofía
corporativa en la que sebusca enten-
der y anticipar las neces idades de
los clientes existentes y también de
los potenciales, que actualmente se
apoya en soluciones tecnológicas que
facilitan su aplicación, desarrollo y
aprovechamiento. En pocas palabras,
se trata de una estrategia de negocios
enfocada en el cliente y sus necesida-
des, no un software.
tegrantes del grupo entienden
y...