Psicologia de los objetos cotidianos

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Capítulo I

LA PSICOLOGIA DE LOS OBJETOS COTIDIANOS

::La psicología de los objetos cotidianos::
Donald A. Norman

«Kenneth Olsen, el ingeniero que fundó y que sigue dirigiendo Digital Equipment Corp., confesó en la reunión anual que no sabe calentar una taza de café en el microondas de la empresa. Para entender cosas así habría que ser ingeniero por el MIT», me dijo alguien una vez,meneando la cabeza porque no sabía maneJar su nuevo reloj digital. Bien, yo tengo un título de ingeniería por el MIT (Kenneth Olsen tiene dos y no sabe cómo manejar un microondas). Si se me dejan unas horas, puedo arreglármelas con el reloj. Pero, ¿por qué hacen falta unas horas? He hablado con mucha gente que es incapaz de utilizar todos los elementos de sus lavadoras o de sus cámaras de fotos que nosaben cómo manejar una máquina de coser o una grabadora de vídeo, o que a menudo encienden el quemador equivocado de la cocina. ¿Por qué aceptamos las frustraciones de los objetos cotidianos, objetos que no sabemos utilizar, esos paquetes tan bien envueltos en plástico que parecen imposibles de abrir, esas puertas que dejan a la gente atrapada, esas lavadoras y esas secadoras que resultandemasiado complicadas de utilizar, esos sistemas de audio-estereo-televisión, cassette de vídeo que según los anuncios lo hacen todo, pero que en la práctica hacen que resulte prácticamente imposible hacer nada? El cerebro humano está exquisitamente adaptado para interpretar el mundo. Baste con que reciba la mínima pista y se lanza, aportando explicaciones, racionalizaciones y entendimiento. Veamos losobjetos—libros, radios, electrodomésticos, máquinas de oficina e

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LA PSICOLOGIA DE LOS OBJETOS COTIDIANOS

interruptores—que forman parte de nuestras vidas cotidianas. Los objetos bien diseñados son fáciles de interpretar y comprender. Contienen pistas visibles acerca de su funcionamiento. Los objetos mal diseñados pueden resultar difíciles de utilizar y frustrantes. No aportanpistas, o a veces aportan falsas pistas. Atrapan al usuario y dificultan el proceso normal de interpretación y comprensión. Por desgracia, lo que predomina es el mal diseño. El resultado es un mundo lleno de frustraciones, de objetos que no se pueden comprender, con mecanismos que inducen al error. Este libro representa una tentativa de cambiar las cosas. El artista francés Jacques Carelman, en suserie de libros Catalogue d'objets intro-viables (catálogo de objetos imposibles) aporta ejemplos que son deliberadamente inmanejables, absurdos o en cualquier caso están mal hechos. (Jacques Carelman: «Cafetera para masoquistas». Copyright ~ 1969 7680 por Jacques Carelman y ADAGP. París. De Jacques Carelman, Catalogue d'objets intro~vables, Balland, París, Francia. )

Las frustraciones de lavida cotidiana
Si me colocaran a mí en la cabina de un moderno avión a reacción, mi incapacidad para actuar con eficacia y acierto no me sorprendería ni me molestaría. Pero no debería tener problemas con las puertas ni los interruptores, con los grifos ni las cocinas. «¿Puertas?» Oigo decir al lector, «¿tiene usted problema con las puertas?». -Sí. Empujo puertas de las que debería tirar, tiro depuertas que debería empujar y me tropiezo con puertas que deberían deslizarse. Además, veo que otras personas tienen los mismos problemas: problemas innecesarios. Existen principios psicológicos que pueden utilizarse para que esas cosas sean inteligibles y utilizables. Veamos la puerta. Con una puerta no se pueden hacer demasiadas cosas: se puede abrir o cerrar. Supongamos que está uno en un edificiode oficinas, pasando por un pasillo. Se encuentra uno con una puerta. ¿En qué sentido se abre? ¿Hay que tirar o empujar, a la izquierda o a la derecha? A lo mejor la puerta es corredera. En tal caso, ¿en qué sentido? He visto puertas que corren hacia arriba. Una puerta plantea únicamente dos cuestiones esenciales: ¿En qué sentido se desplaza? ¿De

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