psicologia

Informe
Organización: Empresa Enterco
Call Center.
Estructuras formales e informales
Se realiza visita a Emtelco S: A (Empresa de Une), un Call Center Ubicado cerca de la terminal del sur, dondese encuentran gran cantidad de líneas de servicio al cliente a nivel nacional atendidas por personas capacitadas.
Se parte de un grupo de líneas donde básicamente es notable la diferencia de lasestructuras formales e informales que la componen.
Estructuras Formales
Como estructuras formales puede entenderse los roles que cada persona asume dentro de la organización a la que pertenece; es allídonde observo un grupo de asesores, supervisores y asistentes de cuenta que le dan forma a esta organización.
Se identifica la misión que pone cada Asistente de Cuenta como jefe inmediato alsupervisor que pasa hacer la segunda autoridad frente a los asesores.
Se impone la tarea a los supervisores de responder por un nivel de servicio que iguale el 100% en la atención de las llamadas oportunas,es allí donde el supervisor ejerce presión a sus asesores donde hay un alto nivel de llamadas que deben ser atendidas inmediatamente ingresan y que respondan a la meta pedida.
Se identifica la graninfluencia y respeto que tienen los asesores frente a sus superiores cuando es dada una orden para hacer ejecutada.
Con respecto al comportamiento que asume cada asesor depende de la jornada , elambiente y el alto flujo de llamadas que tenga la línea, pude notar en horas de la mañana , personas activas y dispuestas a ejercer cualquier actividad que se imponga, en horas de la tarde de igual formaactivas pero con un rendimiento predisposición un poco más bajo.
Estructuras Informales.
Como estructura informal se entiende la actividad de vincularme con el otro, fuera del rol que tengo dentrode la organización.
En la hora de almuerzo me desplace hacia la cafetería donde se reúnen los asesores fuera de su labor en la organización, para compartir sus experiencias de día a día, sus...