Puede medirse la calidad del servicio

Páginas: 2 (420 palabras) Publicado: 31 de octubre de 2011
¿Puede medirse la Calidad del Servicio?
La calidad en el servicio constituye un esfuerzo para alinear la gestión al cumplimiento de la visión y valores de la empresa ya que involucra el trabajo deun grupo de empleados para llevar a cabo la meta final que es la satisfacción del cliente, se dice que la efectividad del servicio de calidad debe medirse con indicadores que señalen el desempeñodel servicio proporcionado.
Los conceptos de calidad y satisfacción se hallan en la mercadotecnia de los servicios. La satisfacción se centra en la capacidad del producto o servicio mientras que lacalidad puede describirse como el grado y dirección del resultado y las expectativas del consumidor.
Mientras que la calidad del servicio puede considerarse como la vía más adecuada para que laempresa alcance su objetivo en un vínculo de largo plazo con sus clientes.
Para evaluar la calidad de los servicios, los administradores de programas deben traducir sus objetivos de calidad comoindicadores mensurables del desempeño. Los indicadores son las siguientes: indicadores de insumos, de procesos, de logros, de resultados, etc.
El modelo de Passer, Olsen y wyckoff dicen que el cliente puedeevaluar la calidad del servicio de la siguiente manera:
* Selecciona un único atributo de referencia
* Selecciona un único atributo determinante
* El consumidor acepta tener menor cantidadde un o unos atributos a cambio de una mayor cantidad de atributos.
EL modelo Servqual es un método que mide la calidad en el servicio ya que considera que es una noción abstracta debido a que elservicio es: intangible, heterogéneo e inseparable. Este modelo distingue la calidad esperada de la calidad percibida, ya sea partir de la observación.

La calidad del servicio que están identificadospor PZB son:
* Elementos tangibles
* Fiabilidad
* Capacidad de respuesta
* Profesionalidad
* Cortesía
* Credibilidad
* Seguridad
* Accesibilidad
* Comunicación...
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