Puede medirse la calidad en los servicios

Puede medirse la calidad en los servicios.

Los conceptos de calidad y satisfacción se hallan en el centro del debate en lo referente a las investigaciones de la mercadotecnia de servicios. Algunosautores consideran que la satisfacción se relaciona con la capacidad y dirección en que las expectativas iniciales sean o no confirmadas respecto a la experiencia de un producto o servicio. Otrosconsideran como un activo intangible en lo formal pero altamente tangible en lo real. Finalmente, la mayoría concuerda que la satisfacción se centra en la capacidad del producto excediendo losrequerimientos, expectativas, necesidades y deseos de los clientes. Por otra parte, la calidad de un servicio se percibirá de forma diferente según sea éste nuevo o muy difundido.

Ahora bien, la actitud d uncliente con respecto a la calidad cambia a medida que conoce mejor el producto y aumenta su nivel de vida. En un principio, suele contentarse con el producto base, sin servicio y por tanto, másbarato. Poco a poco sus exigencias en cuanto a la calidad aumentan para terminar deseando lo mejor.

Los clientes tienden a callar su insatisfacci6nen materia de servicios, porque la mayor parte deestos requiere la intervención de una persona; expresar su descontento equivale, a los ojos del cliente, a incriminar a alguien o colocarlo en una situación difícil. Es mucho más sencillo reclamar unproducto defectuoso, que protestar sobre la labor de un camarero poco diestro o poco amable; esto, en materia de servicios, es considerado como grave ya que el cliente rara vez concede una segundaoportunidad. Un cliente no satisfecho en su primera experiencia es, casi siempre, un cliente perdido.

Por otra parte, cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia sus componentes. Lojuzga como un todo: lo que prevalece es la impresión del conjunto y, por ello, cuando existe algún defecto en un elemento del servicio, el cliente tiende a generalizar los defectos hacia el servicio...