Que es help desk

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  • Publicado : 7 de marzo de 2011
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ACTIVIDAD DE LA SEMANA 1
EJERCICIO NUMERO 2

¿Qué es Help Desk?
Es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Porlo general, la organización tiene un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicosde soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del HelpDesk. los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.

¿Service Desk?
Su objetivo esrestablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible, y con el menor impacto sobre la actividad del negocio. Se encarga de guiar, aconsejar restaurar, rápidamente servicios tendientes allevar a la normalidad los sistemas, gestiona incidentes y es el que más utiliza los niveles de servicio.

2. Defina los tipos o estructuras de Service Desk que existen.
ESTRUCTURA LÓGICA:Solicita a los integrantes del servicio tener:
* Conocimiento de todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, etc.
* Disponer de herramientas de software que les permitan llevar unregistro de la interacción con los usuarios.
* Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs.
* Tener rápido acceso alas bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.
* Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.
ESTRUCTURA FÍSICA:
Dependiendo de las necesidades delservicio, sean estas locales o regionales se debe optar por una de estas estructura
* Centralizado
* Distribuido
* Virtual
* Local

3. ¿En qué se diferencia el Service Desk...
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