¿Que es la calidad?

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¿Qué es la calidad?

1. LA CALIDAD A LO LARGO DE LA HISTORIA

La calidad no es un concepto nuevo, las referencias más antiguas nos remitirían con seguridad a los primeros momentos de la historia.

A finales del siglo XIX aparece la producción en grandes series y la división del trabajo. La relación comercial se produce en grandes cadenas de distribución y se hace necesario el uso deespecificaciones definidas y el control del producto. La automatización y los nuevos sistemas de gestión provocan el surgimiento de un nuevo tipo de empresa.

El concepto de calidad tal y como lo entendemos hoy en día no aparece hasta el siglo XX, con la ayuda de un instrumento que se revela fundamental: la estadística.

A raíz del desastre ocasionado por la segunda guerra mundial, y comoconsecuencia del gran avance que experimenta el sector nuclear y de defensa, se publica la primera normativa de calidad cuyo ámbito de aplicación se extiende por todos los campos de la empresa.

En los años sesenta los japoneses difunden una nueva forma de entender la calidad (que curiosamente tiene como protagonista a los norteamericanos Deming, estadista y J.M. Duran de control de calidad)distanciándose extraordinariamente del resto de países industriales.

Sin embargo, no es hasta finales de este siglo cuando EE.UU y el mundo occidental, en vista de los fabulosos resultados obtenidos por las empresas japonesas, empiezan a replantearse una nueva forma de aplicar la función de la calidad en la empresa.

2 CONCEPTO DE “CALIDAD”

Existen numerosas definiciones de este concepto acontinuación expondremos algunas de ellas:

Según la sociedad americana para el control de calidad ( ASQC):

“Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio, que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades”

Peter F. Ducker la define como:

“ lo que el cliente esta dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora”

Según Crosby:“Cumplir los requisitos y las especificaciones al menor coste posible; es decir ajuste de un producto o servicio a los requerimientos”

Esta aseveración obliga a mencionar la definición de requisito: “ Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria”. A este respecto, es de interés transcribir la definición de satisfacción del cliente, que esta presente en todo el mundo dela calidad: “ percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos”.

Finalmente la definición de Calidad según ISO 9000:2000:

“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

En ocasiones se tiende a asociar el concepto de calidad con “lo mejor”, “ lo último”, “lo más lujoso”, “lo más caro, “el mejor diseño”, “lo máscompleto”,….pero no tienen por qué coincidir necesariamente; no olvidemos que existen lo que denominamos segmentos de mercado, y cada uno de ellos posee unos parámetros en función de lo el cliente espera ( Expectativas); es decir, de lo que considera adecuado a su uso y satisface sus necesidades.

Según este último inciso cabe incorporar una definición más:

“ Un producto es de calidad cuando satisfacelas necesidades y expectativas del usuario.”

Para clarificar un poco más estos conceptos vamos a exponer el siguiente ejemplo:

Ejemplo:

Si nos acercamos a la sección de zumos de un supermercado seguramente podremos encontrar desde los totalmente naturales, hasta simples “refrescos” con un contenido de fruta del 5%. Ambos tendrán unas características diferentes y seguramente preciosdistintos. ¿ Cual es el de mayor calidad?....
Sería demasiado aventurado dar una respuesta sin antes hacer una pequeña reflexión.

Parece estar claro que cada uno de ellos ira destinado a clientes diferentes, con necesidades diferentes, pero esto no exime del cumplimiento de las especificaciones y de que ambos hayan sido elaborados con las más avanzadas técnicas de control y gestión...
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