¿Que es qfd?

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¿QUÉ ES EL QFD? Y SU METODOLOGÍA?

Las siglas QFD vienen del término en ingles Quality Function Deploymet, que a su vez es una traducción literal del termino en japonés: hinshitsu Kino tenka, inventado por un ingeniero japonés llamado Yoji Akao, en 1966. La traducción literal al español de QFD es Despliegue de la Función de Calidad. Esto significa, transmitir a través de los procesosorganizacionales los atributos de calidad que el cliente demanda, para que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas características. A través del QFD, todo el personal de una organización puede entender lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para cumplirlo.

El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades yexpectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organización, esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegándolas en la etapa de planificación con la participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.
Tiene dos propósitos:
1.- Desplegar la calidad del producto o servicio. Es decir, el diseño del servicio oproducto sobre la base de las necesidades y requerimientos de los clientes.
2.- Desplegar la función de calidad en todas las actividades y funciones de la organización.
El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QUÉ" necesitan y esperan del servicio los usuarios. También se interroga por "CÓMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas. Y en este caso nos encontramos ya antela cuestión de cómo diseñar el servicio para que responda a la calidad esperada.
El elemento básico del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of Quality). Es la matriz de la que derivarán todas las demás. Y es que es este enfoque matricial lo característico del método, de modo que el despliegue de la calidad utilizará un amplio número de matrices y de tablas relacionadas entre sí.
QFDsupone una metodología que permite sistematizar la información obtenida del usuario hasta llegar a definir las características de calidad del servicio, adaptándolo a las necesidades y expectativas detectadas. Significa por tanto una herramienta para el diseño del producto o servicio.
Permite obtener información sobre los aspectos del servicio en los que hay que centrarse y, en su caso, mejorar.Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas variables, referidas al propio servicio (y a la competencia, si se considera oportuno). Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en características de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.
Fases del QFD
1.- Identificar yjerarquizar a los clientes.
Es indispensable para comprender a los clientes y considerar correctamente sus expectativas. Nos permitirá seleccionar el/los segmento/s de usuarios adecuados para recoger los datos e informaciones necesarios para realizar el despliegue de la Calidad Demandada y Planificada. En esta fase es imprescindible la participación del Departamento Comercial o de Marketing de laorganización, que probablemente poseerá datos al respecto.

2.- Identificación de las expectativas del cliente.
Para realizar el diseño de un producto/servicio en función del cliente, es esencial conocer las expectativas de éste, lo que podemos llamar mundo del cliente. Los medios que se disponen para ello, pueden ser: Grupos de discusión. Informes sobre quejas. Estudios existentes en base aencuestas realizadas. Informes de responsables de puntos de venta. Publicaciones y artículos. Informaciones sobre la competencia. En esta fase deben implicarse distintos departamentos, como Marketing, Comercial, Organización,... así como personal de línea. El sistema de elección a utilizar es el contacto directo con clientes mediante conversaciones, preferiblemente en grupo en las que deberemos...
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