Que es un crm

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  • Publicado : 15 de marzo de 2012
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¿Qué es un CRM?

CRM es una especialidad dentro de las tecnologías de la información enfocada a la administración de la relación entre las empresas y sus clientes (por su denominación en Inglés Customer Relationship Management).

Es una estrategia usada para aprender más acerca de las necesidades y comportamiento de los clientes con el propósito de desarrollar relaciones más sólidas conellos. Después de todo, las buenas relaciones con el cliente son el corazón mismo del éxito de un negocio.

Hay muchos componentes tecnológicos que integran al CRM, pero concebir esta herramienta únicamente en términos de tecnología es un error. La manera más apropiada de concebir al CRM es como un proceso que nos permitirá integrar grandes porciones de información acerca de los clientes, lasventas, eficacia de la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado.


¿Cuál es el propósito del CRM?

La idea del CRM es que ayude a los negocios a emplear sus recursos tecnológicos y recursos humanos para conocer a profundidad el comportamiento de los clientes y el valor de los mismos.

Si resultan las cosas según lo esperado, un negocio puede a través de esta tecnología:a. Proporcionar un mejor servicio al cliente
b. Hacer que los centros de llamadas (call centers) sean más eficientes
c. Asociar más eficazmente diversos productos y servicios de interés para el cliente
d. Ayudar al personal de ventas a cerrar negocios más fácilmente
e. Simplificar la comercialización y los procesos de venta
f. Descubrir nuevos clientes
g. Aumentar lautilidad por cliente

Eso suena atractivo. ¿Cómo se logra?

No se consigue simplemente adquiriendo software e instalándolo. Para que un CRM sea verdaderamente eficaz, una empresa debe primeramente decidir qué clase de información acerca de sus clientes está buscando y tiene además que determinar lo que se prepone hacer con esa información.

Por ejemplo, muchas instituciones financierassiguen de cerca las diferentes etapas de la vida de sus clientes para ofrecerles los servicios financieros apropiados, como hipotecas o créditos, en el preciso momento en el que deben satisfacer esas necesidades.

Una vez definido lo anterior, la organización debe revisar todas las diversas maneras en que la información sobre clientes fluye hacia el negocio, dónde y cómo se almacenan estos datos ycómo son utilizados actualmente. Una compañía, por ejemplo, puede interactuar con sus clientes de muy diversas formas incluyendo campañas de correo tradicional, sitios Web, presencia física a través de almacenes comerciales, centros de llamada, fuerza de ventas móvil y también a través de campañas de comercialización y publicidad. Los sistemas CRM poderosos integran todos estas posibles vías decomunicación con el cliente.

Estos datos recolectados fluyen entre los sistemas operacionales (como los sistemas de ventas e inventarios) y los sistemas analíticos que pueden ayudarnos a estudiar estos registros para la determinación de comportamientos y tendencias. Los analistas de la compañía pueden entonces trabajar con los datos para obtener una vista global de cada cliente e identificarcon suma precisión las áreas de oportunidad donde se requieren mejores servicios.

Por ejemplo, si una persona tiene una hipoteca, un crédito para su negocio, una cuenta para el retiro y una cuenta de cheques empresarial con el mismo banco, es necesario que la institución financiera sea capaz de integrar esta información y trate a este cliente en forma apropiada cada vez que tenga algún contactocon él o ella.


¿Hay algún tipo de síntoma que indique la necesidad de un proyecto de CRM?

No precisamente. Pero una forma de poder determinar la necesidad de un proyecto de CRM es contar los canales que un cliente puede utilizar para tener acceso a la compañía. Entre más canales Usted tenga, mayor será la necesidad del tipo de visión integrada acerca del cliente que un sistema CRM puede...
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