Que espera mi cliente?

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  • Publicado : 23 de noviembre de 2010
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inazio

¿De verdad sabemos lo que el cliente espera de nosotros?

¿Que es la calidad para mi cliente?

Valoración de la calidad
Hay una fórmula que lo explica: Calidad = E – P ExpectativasPropuesta

Medir las expectativas
Cómo hace el cliente para valorar las expectativas. Cómo medir, dimensionar, …

Un Estudio
Marketing Science Institute 10.000 entrevistas Determinaron los 10aspectos clave en la evaluación de la calidad por parte del cliente.

Aspectos Clave

Capacidad de Respuesta Fiabilidad Profesionalidad Credibilidad Seguridad

Cortesía Accesibilidad

ServicioComunicación Compresión del Cliente Elementos Tangibles

Fiabilidad
La empresa da el servicio tal y como se espera. Con un alto nivel de consistencia, y constante en sus prestaciones: Entrega elservicio correcto desde el primer momento, cumple sus promesas, entrega, hora y lugar. Cuando se equivoca admite el error, y trata de dar todo y algo más para subsanarlo. Facturas y registros sinerror, sin excepciones, ni condiciones especiales para eludir el compromiso.

Capacidad de Respuesta
Ofrecer un servicio rápido. Contestar las llamadas con agilidad, flexible para adaptarse a lascondiciones y necesidades de los clientes, envío de la información solicitada, disponer de personal siempre, conceder citas y entrevistas en el plazo más breve posible.

Profesionalidad
Conocer enprofundidad los servicios prestados. Resolver situaciones imprevistas, aconsejar eficazmente, mantener relaciones personales satisfactorias, recomendaciones de buena fe, afrontar las reclamaciones yquejas de forma constructiva y positiva, ayudar a mejorar el negocio del cliente, …

Accesibilidad
Localización de la empresa, número de oficinas, horarios adaptados a cliente, servicios ofrecidos pordiversos medios ( Tfno, internet, …). Líneas de tfno, 24X365, tiempos de espera mínimos, filas Cero, departamentos específicos y claros, señalización conveniente, directivos cercanos,…

Cortesía...
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