Quejas turismo

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CALIDAD TOTAL

La calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. Es un concepto que explica como ofrecer el mayor grado de satisfacción a un cliente por medio de un bien o servicio. Para lograr la calidad total se debe mejorar continuamente en la totalidad del bien o servicio, consiguiendo con ello un bien o serviciode calidad total, medido por la satisfacción total del cliente. Siempre se está en constante perfeccionamiento manteniendo el objetivo de calidad total lo cual se es alcanzable, en la medida en que la necesidad de los clientes se satisface, una mayor satisfacción del cliente crea una mayor percepción de la calidad en el bien o servicio. En el momento que se satisface la necesidad de un cliente deforma total, se estará dando un producto de calidad total, entendiendo esto como el momento en que se satisface una necesidad anteriormente dada.
Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian,practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad"
Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del oído de manera específica, en el momento en que se instala una línea telefónica fija que permite satisfacer esa necesidad en específico, se está dando un servicio de calidad total.
Después surgirá la exigencia del cliente de que esa líneatelefónica sea móvil, y será en el momento en que se adquiera un teléfono celular, cuando se esté satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad.
A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.

QUEJAS
Noimporta cuán grande o pequeño sea un hotel, que se trate de un gran hotel de ciudad, de un hotel de temporada en el mar, o en las montañas para deportes de invierno una gran organización o simplemente una pequeña hostería atendida por sus dueños, TODOS, generalmente se enorgullecen por poder brindar a sus huéspedes

UN SERVICIO DE CALIDAD

De todas maneras, por buena que sea laoperación, en algún momento EL HUÉSPED tendrá un problema, relacionado con algo o con alguien, o estará descontento por algún motivo. Cuando esto ocurre, en la Recepción comienza a desarrollarse una de las partes más críticas de nuestro trabajo:

¿CÓMO DEBEMOS ACTUAR ANTE LA QUEJA DEL HUÉSPED?

TIPOLOGÍA DE LAS QUEJAS

Medir la satisfacción real de los clientes de un hotel no es tarea fácilpor los siguientes factores:

• El factor tiempo, que nos impide preguntar a todos y cada uno de ellos.

• Las clásicas encuestas no aportan mucha información para mejorar el servicio. Suelen ser demasiado ambiguas.

• Un alto porcentaje de huéspedes insatisfechos no declaran sus quejas. Se limitan a no volver más.

• Por el efecto dominó. Está demostrado que cada queja deun cliente es transmitida por lo menos a 10 personas del círculo personal del reclamante, mientras que por ceda cliente satisfecho, son sólo 2 a los que se les comunica.

Un establecimiento turístico que quiera mejorar la gestión y la calidad de servicio deberá analizar y valorar:

• Las quejas.

• Las reclamaciones.

• La opinión de los clientes.

• Las opiniones delpersonal, que conoce las deficiencias del servicio.

Una queja es la declaración del disgusto de un cliente o por el trato recibido o porque lo recibido no le agrada. Se ofrece al hotel una oportunidad de rectificar y mejorar la forma que tiene de hacer las cosas, sin haber perdido aún al cliente, siempre y cuando la respuesta por nuestra parte sea satisfactoria.

La reclamación es una...
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