Quejas Y Reclamos

EL MANEJO DE QUEJAS

Uno de los aspectos fundamentales para dar un buen servicio es el manejo adecuado de las quejas. Una queja es una solicitud de servicio que debe ser atendida de inmediato. No es fácil que la gente se queje, es buena estrategia invitar a la gente para que se queje, ya que ésta es una buena fuente de información.

En un servicio de calidad, la queja es el “momento críticodel servicio” o “momento de la verdad”, pues implica el hecho de que el cliente realiza una evaluación del servicio que recibe. Resolver las quejas de los clientes es un factor esencial en la conservación de los clientes. Existen dos factores importantes en la atención de las quejas. En primer lugar, si hay que resolver una queja, la empresa debe actuar con rapidez, ya que mientras más se tarde enresolver el problema, será mayor la tasa de deserción. En segundo lugar, es necesario preguntar a los clientes si tienen alguna queja.

En términos generales, para manejar una deben seguirse cuatro pasos:
1. Recepción de la queja
2. Reportar la queja
3. Darle seguimiento a la queja hasta asegurarse de que queda solucionada, y
4. Verificar con el cliente. Es decir el trabajo termina cuando elcliente queda satisfecho.

Es de suma importancia atender las quejas con prontitud, hacer promesas de mejora y mejorar. Cuando un
cliente si expone una queja, la gerencia debe sentirse agradecida y recordar que la mayoría de los clientes no
se quejan. El cliente que presenta una queja ofrece a la gerencia la oportunidad de solucionarla. Las quejas que
se reciben por carta deben recibir unarespuesta rápida por carta o por teléfono, ofreciendo al cliente una
solución a la queja. La atención es ir más allá de las dudas y los reclamos de un cliente para ayudarlos a
resolver los problemas que tenga o puedan sobrevenirle. Todas las quejas deben ser analizadas para encontrar
la causa del problema y evitar que ésta se vuelva a presentar.

Escuchar la voz del cliente es tan importantecomo establecer nuevos criterios estratégicos para la empresa. Al
escuchar al cliente, la empresa puede mejorar sus servicios, lo cual significa que en cada fase del proceso de
entregas de un servicio, debe escucharse al cliente y dar respuestas rápidas para atender los requerimientos
del mercado.


Las empresas hoy día, deben de estar preparadas para escuchar constantemente a sus clientes ydeterminar
cambios en los gustos y preferencias de los mismos. Un concepto muy importante conocido como “respuesta
rápida”, entendida como la capacidad para darle al consumidor lo que él está buscando antes que la
competencia.


Las quejas de los clientes forman una parte importante de nuestro sistema de evaluación de la calidad del
servicio. Podría sorprendernos el hecho de saber que lamayoría de los clientes descontentos con nuestro
producto o servicio, probablemente nunca nos van a hablar de eso. Simplemente se van callados,
No tendremos la oportunidad de recuperarnos del incidente. Sin embargo, esa gente le va a hablar a numerosas
personas, excepto a nosotros, sobre el deficiente tratamiento que según ellos han recibido en su negocio.


Cuando los clientes creen que susquejas no se toman en serio, pueden hacer algo más que simplemente
llevarse el negocio para otra parte. Cuando las quejas se hacen públicas, puede hacer un daño irreparable para
la reputación de un negocio, si no se reacciona ante las quejas rápida y efectivamente.


Qué tan lejos debemos ir en el manejo de las quejas de nuestros clientes? Naturalmente, ese es un criterio que
le corresponde acada dueño del negocio.



Todas las quejas deben ser analizadas para encontrar la causa del problema y evitar que ésta se vuelva a presentar. Cuando las quejas se hacen públicas, puede hacer un daño irreparable para la reputación de la empresa, si no se reacciona ante las quejas rápida y efectivamente.


Algunos clientes son más difíciles de tratar que otros. Pocos son inherentes,...