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Páginas: 7 (1602 palabras) Publicado: 29 de junio de 2014
Analisis Critico 2
Capítulo 5:
¿ Cómo crear fidelidad?
En este capítulo de la lectura se nos plantea si es que merece la pena conservar a los clientes, si nuestra empresa analiza los factores y se concluye en que vale la pena, entonces tendremos que conocer el COSTO de atraer un cliente nuevo y el VALOR de mantener a un cliente, en otras palabras la rentabilidad a lo largo del tiempo de uncliente. La diferencia de costes entre mantener o atraer un cliente respectivamente tiene que ser valorado por la misma empresa, analizaremos entonces el potencial de cada cliente y el volumen de negocio con nuestros ellos.
La clave de la creación de fidelidad es la siguiente:
Definir correctamente los objetivos de la empresa para evitar a los clientes que no se podrán atender de manera rentabley a los que estamos conservando ¿ podemos seguir atendiéndoles de manera rentable ?
Tenemos que plantearnos si es que contamos con los lazos y medios correctos para poder armar una campaña de fidelidad, tenemos que centrar la publicidad a los segmentos escogidos y a su vez necesitamos contar con criterios selectivos para servicio de atención al cliente y vendedores.
Ahora los diferentesprogramas de fidelidad:
Fidelidad mediante la autoestima:
En este programa la mayor parte del éxito está basado en asegurar que el cliente se sienta satisfecho con su elección; nuestra marca y programa deben estar sobre dos pilares importantísimos que son la vitalidad de marca y su valor para el cliente, así este no se arrepentirá de comprar algo que no lo satisfizo adecuadamente y pasará por alto estopor el valor de servicio agregado que le da nuestra empresa.
Fidelidad por valores:
Principalmente útil para las compañías de productos/servicios que hacen que la gente reflexione sobre problemas actuales en la sociedad. Por ejemplo McDonalds eliminó sus empaques contaminantes de poliestireno y los reemplazo con sus bolsas “Green”y generó una identificación con las personas que comparten elvalor de conservacionismo y ambientalismo agradándoles ese cambio, y dio lugar a fidelidad por medio de un valor.La expresión fundamental es la publicidad ;y la fidelidad y su refuerzo son expresados por la marca.
Fidelidad por reconocimiento:
Una empresa que reconoce a sus clientes crea fidelidad, ya que solo con reconocer basta para crear esta. Personalizando, recordando las necesidades y gustosde cada uno, conociéndolos y proporcionando un plus que ayudará a utilizar mejor el servicio son maneras de mejorar el reconocimiento al cliente en la empresa.
Fidelidad mediante contactos:
Este es un programa que toda empresa debe poner en marcha, ya que los mejores contactos son los que el mismo cliente hace, como en el ejemplo de la lectura, el conductor de un camión puede darle informacióny recibirla, al mismo tiempo puede entablar una conversación con el cliente recordándole lo que hacemos por el, hacerlo volver a pensar en su elección y prácticamente revenderle la empresa. Los contactos que tenga el cliente con nosotros será indispensable, pero también hay costes y riesgos, ya que no todos los representantes están capacitados y tienen el carisma para tratar al consumidor.Fidelidad mediante recompensas:
Clave para conservar clientes, la mayoría de empresas la utilizan por estas razones:
El competidor recompensa a sus clientes, ofrecen más valor que descuentos, los cuales disminuyen la ganancia en venta que se obtiene.
Con un 25% de clientes propensos a cambiar de tarjeta si se les ofrece más ventajas, no basta con tarjetas de fidelidad, puntos y kilómetros.
Si loscompetidores siguen este camino, mayormente se tendrá que seguir para poder seguir nosotros en la batalla de obtener más fidelidad.
Criterios que pueden ayudar a fijar de manera correcta la fidelidad:
Clientes objetivo, elección de ofertas, las recompensas ambiciosas, mejora de facilidad del uso de la recompensa al igual que la da su obtención, el efecto club y las recompensas que respalda su...
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