Recepci N

Páginas: 7 (1535 palabras) Publicado: 30 de agosto de 2015
Recepción
DEFINICIÓN
Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Es la Recepción, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas(oportunidades). Directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel (listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad. También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extrahotelera.De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepción dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el decisivo papel que este juega en el siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad.

Debemos añadir, que para muchos la Recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente recién llegado tiene su primercontacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.

UBICACIÓN DEL DEPARTAMENTO DEL HOTEL
La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil acceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde setenga una amplia visión de la entrada principal del hotel y las partes de acceso al área habitacional(puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta forma podemos tener control directo de las personas que entren o salgan del área habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad de los huéspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad. También garantizamos que ningunapersona abandone la instalación sin haber liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.

NORMAS DE CONDUCTA
1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.
2- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como: Por favor, ¿Podemos servirle en algo?, ¿Me permite su pasaporte?, Muchas gracias, Por nada etc.
3- Cuando se dirija a un huésped siemprelo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando las gracias al final.
4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía.
5- Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas.
6- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las cuestiones internas o personales.
7- Sicometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él.
8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.
9- Actuar con prontitud y eficiencia.
10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.
11- Atender rápidamente al llamado del teléfono.
12- Moderar el tono de voz cadavez que hablemos.
13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.
14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco interés.
15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.
16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.
17- Al llamar a una persona que esté lejos de nosotros,avísele con alguien, no gritarle ni silbarle.
18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.






COMPOSICIÓN DE LA RECEPCIÓN.
La Recepción se compone de dos partes: El "Front Office" o área del mostrador, y el "Back Office" u oficina...
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