Recepcion hotelera

I. Introducción 2
II. Objetivos 3
Objetivo general: 3
Objetivos específicos: 3
III. Antecedentes del Hotel 3
IV. Organigrama del Departamento de Recepción 3
V. Reservas 6
VI. Tarifas 7
VII. Proceso de Check-in 8
VIII. Procedimientos durante la estancia del huésped 10
IX. Telefonía y conserjería 10
X. Caja 10
XI. Proceso de Check-out 11
XII. Atención al cliente 11
XIII. Bibliografía11
XIV. Anexos 12

I. Introducción
Un hotel se define como una empresa de servicios donde existen varios departamentos, dependiendo del tipo y categoría que sea, cada uno de estos departamentos tiene una función concreta y especifica.
El departamento de recepción de un hotel es su tarjeta de presentación. Tiene gran importancia de cara a la clientela, es el primero con el que el clientetiene relación, sea de una forma personal a su llegada, o a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, correo electrónico, cuando hace una reserva o pide información.
La primera impresión es la de mayor importancia para los clientes o huéspedes, por lo tanto el área física de recepción como el personal que trabaja en ella deben presentar una imagen perfecta.
El trabajo que sepresenta a continuación pondrá énfasis en el área de recepción de un hotel. Se organizará el área en el “Lémur Hotel”, el cual es mediano, de tres estrellas. Asimismo, se desarrollará el proceso que debe seguir esta área desde que el futuro huésped pide información, hasta su salida, es decir el check-out. De esta manera se pondrá en práctica lo aprendido en la materia de Recepción Hotelera.

II.Objetivos
Objetivo general:
Implementar en “Lémur Hotel” el trabajo que realiza el área de recepción desde el momento de la reserva hasta el check–out.

Objetivos específicos:
- Crear el área de recepción en un hotel de tres estrellas
- Implementar los pasos que se siguen a diario en el trabajo de recepción
- Realizar el proceso administrativo que debe cumplir un recepcionista.
- Profundizarlos conocimientos adquiridos en la materia:

III. Antecedentes del Hotel
Nombre: “Lemur Hotel”
Ubicación: Avenida Mariscal Santa Cruz de la ciudad de La Paz
Categoría: 3 estrellas (***)
Tipos de habitaciones: suites, dobles, simples y triples
Decoración: minimalista
El establecimiento hotelero cuenta con todos los requisitos que exige el reglamento de establecimientos de hospedajeturísticos para este tipo. Es un hotel que tiene 30 habitaciones de las cuales 4 son suites, 6 habitaciones simples, 15 habitaciones dobles de las cuales 8 tienen camas simples o Single, 7 tienen camas matrimoniales y 5 habitaciones con camas triples, una oficina para el Gerente General y otra para los gerentes operativo y administrativo, un restaurante – cafetería, un salón para seminarios yconferencias, dependencias para el personal, un sauna seco y vapor; en tanto que el área de recepción cuenta con una sala de estar, sistema telefónico tanto para llamadas internas, locales e internacionales, caja de seguridad y todos los servicios que debe contar un hotel de esta categoría.

IV. Organigrama del Departamento de Recepción
La recepción se puede dividir en 2 áreas:
- FRONT OFFICE:(mostrador) es donde se tiene contacto directo con el huésped, Aquí funcionan caja y el mostrador mismo, donde se registra al huésped
- BACK OFFICE: Aquí funcionan otras áreas pertenecientes a este departamento pero que no requiere tener contacto directo con el cliente, por ejemplo atender las reservas de habitaciones, el control de las mismas, funciona en dos turnos y utiliza varios impresos.
El hotel“Lemur” es un hotel mediano y tiene el siguiente organigrama:

JEFE DE RECEPCIÓN
RECEPCIONISTA 1 RECEPCIONISTA 2
Personal.-
De acuerdo al organigrama el área de recepción de hotel cuenta con 7 personas distribuidas de la siguiente manera: Un jefe de recepción, tres recepcionistas, un cajero de recepción, dos personas en conserjería. todas debidamente capacitadas y aptas para...