Recursos gerarquicos

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Los dueños decidieron implantar un plan de calidad total para mejorar el servicio al cliente. El primer paso que dieron fue destituir al antiguo director y contratar a uno nuevo con conocimientos yexperiencia en calidad total y además crearon un nuevo puesto, el de coordinador de calidad. Esta persona se encargó de implantar el plan de calidad y sus funciones son hacer un seguimiento de todoslos indicadores de calidad, conseguir la mejora continua del hotel, motivar al personal, etc.
El primer paso que tomó fue realizar autoevaluaciones, chequeos y una auditoría (realizada por una empresaexterna), etc. para determinar en que nivel de calidad se encontraba el hotel. El resultado fue desastroso (como se verá más adelante) por lo que se decidió implantar un plan de calidad total como sedescribe a continuación.
2.1.- IMPLANTACIÓN.
Implantar un nuevo plan de calidad es muy complicado ya que implica una nueva forma de hacer las cosas. Uno de las cualidades más importantes que debetener un equipo directivo apto para trabajar en un sistema de calidad es que tenga buen conocimiento de técnicas de organización, gestión de calidad y recursos humanos a parte de formación en marketingy empresas. Este es el motivo fundamental que ha llevado a la decisión de cambiar el equipo directivo.
a.- El primer paso fue implicar a todos los directivos en la aplicación del plan de calidad yaque es fundamental para la implantación del mismo. Se consiguió el compromiso del director y de todos los jefes de departamento para cumplir las normas y para que informasen, motivasen, enseñasen alpersonal los nuevos procesos de trabajo en el hotel.
b.- El siguiente paso fue instruir a todo el personal mediante cursos de formación, reuniones de trabajo, charlas y conferencias de expertos en eltema y que han trabajado en empresas donde los planes de calidad funcionan correctamente.
c.- Se implantó el plan de calidad gradualmente en los diferentes departamentos empezando por la recepción....
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