Recursos humanos

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Paso 1: LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS
En primer lugar debemos determinar qué medir, ya que los clientes externos estarán satisfechos cuando nuestro producto o servicio cumple con susrequerimientos. Midiendo los niveles actuales de satisfacción obtendremos la información necesaria sobre lo que los clientes desean pero no tienen. Para medir estos niveles de satisfacciónexisten diversas herramientas de medición, las cuales son:

 Entrevistas/encuestas.
 Grupos de enfoque.
 Distintos métodos para obtener feedback de los clientes.

Nosotras elegimos la encuesta:1) ¿Usted cree que los normalizadores son de buena calidad?
2) ¿Qué les modificaría?
3) Los normalizadores ¿están bien diseñados?
4) ¿Se puede decir que los normalizadores resisten bien aluso cotidiano?
5) ¿Ofrecen buen valor con respecto al precio?
6) ¿Está satisfecho con los normalizadores que fabricamos?
7) ¿Está conforme con el servicio de pos-venta?

Paso 2: DELINEAR ELMAPA DE LA CADENA INTERNA

El mapa muestra los principales procesos o ciclos de trabajo y la relación entre estos procesos (cliente-productores-proveedores).
Existen 3 maneras posibles derealizar un mapa:

 Niveles sucesivos de la cadena interna.
 Una cadena que abarque desde proveedores hasta clientes externos.
 Un mapa basado en la estructura de la empresa.

Elegimos elsegundo: una cadena que abarque desde proveedores hasta clientes externos:

CLIENTE EXTERNO

Paso3: LOCALIZAR LOS ESLABONES CRITICOS

Los eslabones críticos son puntos específicos donde surgen los problemas de satisfacción de los clientes externos. Los enfoques posibles son:

 Medirtodos los eslabones de la cadena.
 Medir de afuera para dentro.
 Procurar que el cliente externo señale los eslabones críticos.

Elegimos el primero, medir todos los eslabones de la cadena:...
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