recursos humanos

UNIVERSIDAD NACIONAL SAN ANTONIO ABAD DE CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN

MENCIÓN: GESTIÓN PÚBLICA Y DESARROLLO EMPRESARIAL
CURSO: SEMINARIO DE TESIS I








INFLUENCIA DEL CLIMA LABORAL EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LA EMPRESA FERROVIARIA INCA RAIL

CAPITULO I
1.1.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
“Plantear un problema deinvestigación, significa orientar previamente la correcta formulación de los objetivos e hipótesis, diseñar los instrumentos para recolectar información, establecer las técnicas y los procesos metodológicos a utilizarse. Si el problema no esta bien planteado se formularan objetivos e hipótesis incorrectas e incoherentes, se seleccionaran instrumentos (material de laboratorio, cuestionarios, cedulas deentrevista, etc.) poco útiles para captar y procesar información requerida en consecuencia, se obtendrán conclusiones inconsistentes e impregnadas de los errores indicados anteriormente”1
La globalización hoy en día está presente en todos los sectores y áreas de la sociedad empresarial, puesto que no basta ser innovadores y tener calidad en nuestros productos, es necesario proveer de un buenservicio a nuestros clientes (recepción y entrega) para lograr la lealtad de los mismos haciéndolos partícipes en la prestación del servicio y mostrando ciertas empatías.
En Perú, especialmente en nuestra ciudad cada día se pone más énfasis en la calidad, y principalmente en la calidad del servicio. Siendo la calidad algo intangible, es necesario orientar a toda la organización hacia la importancia quetiene el cliente para ella, todos los esfuerzos que se realicen dentro de la misma, se verán reflejados en la satisfacción del cliente, logrando muchas veces sobrepasar las expectativas, percepciones y juicios de valor del cliente. La evaluación o concepto que tiene el cliente acerca de la organización es el reflejo de la calidad interna que tiene la empresa.
Así mismo la buena situacióneconómica, política y social actualmente vive le Perú, obliga a las empresas a la obtención de personal altamente calificado y leal, el cual se ha convertido en un reto. Debido a que son muchas las empresas que se están creando o se encuentran en proceso de crecimiento es esencial contar con elementos que nos ayuden a esto al aportar sus conocimientos y experiencias al enriquecimiento de la empresa.
Unode los mayores fallos de las organizaciones es el de no considerar a sus clientes internos, es decir a sus empleados, como una clave para el desarrollo ya que ellos son los que reflejan los valores, la calidad y el servicio que tiene la empresa. Para ello, debemos inculcar al personal de todos los niveles de la organización una cultura de servicio. Existen distintos tipos de herramientas paralograrlo pero principalmente una que se ocupa para transmitir esta cultura, es el proporcionar un ambiente laboral satisfactorio y el conocimiento total de la visión, misión y propósitos de la organización por parte de los empleados. Estos conocimientos y actitudes, son transmitidos a los clientes a través del personal logrando satisfacerlos y a su vez alcanzar los objetivos de la empresa y delpersonal mismo.
En mucha de las organizaciones, uno de los principales factores que afecta un buen desempeño, actuación y rumbo de la misma es el factor humano, éste es el motor humano. Éste es el motor de todas las acciones de la empresa ya que toda está constituida por sistemas y estos a su vez por personas, que cuentan con aspiraciones individuales y profesionales que pueden afectar sucomportamiento, además de que está basado en sus actitudes y valores y costumbres dados por la sociedad en la cual interactúan y se desarrollan.
Los empleados como los consumidores primarios de la organización constituyen el mercado interno dentro de la misma, necesitan estar satisfechos con el trabajo que realizan y el ambiente en el que interactúan. Por ello, es necesario atraer, motivar, desarrollar...