Recursos humanos

DIRECCION DE CALIDAD
Práctica Final

4ºRRPP y MKT
(Licenciatura)

1. CUESTIONARIO CON CRITERIOS PARASURAMAN
1) ¿Cuál es su nivel de satisfacción en relación al acceso telefónico para concreción de
citas o resolver inquietudes?
2) ¿El turno concedido por nosotros fue de su conveniencia?
3) ¿Trajo su vehículo por una avería previa mal reparada?
4) ¿Cuál es su nivel de satisfacción enrelación al Asesor de Servicio que lo atendió?
5) ¿Su vehículo fue entregado en la fecha acordada por nosotros?
6) ¿A la hora de retirar su vehículo el precio pagado coincidió con lo presupuestado?
7) ¿Cómo le pareció la relación precio / calidad?
8) ¿Cuál es su nivel de satisfacción en relación al trabajo realizado en su vehículo?
9) ¿Cuál es su nivel de satisfacción en relación a NuestroDepartamento de Post Venta?
10) ¿ Nuestras instalaciones están acorde con el desarrollo de nuestra actividad?
2. ANALISIS DEL CASO DEL CONCESIONARIO DE AUTOMOVILES
En este caso se analiza el servicio post-venta que ofrece el taller del concesionario.
Concretamente, nos centramos en dos ítems: calidad subjetiva y calidad objetiva.
Cómo calidad subjetiva, nos centraremos en factores como lacortesía, empatía,
capacidad de respuesta y competencia profesional y, en cambio, en la calidad objetiva
veremos aspectos más tangibles relacionados con la estancia del vehículo en el taller.
La escala de respuestas combina expectativas y percepciones de tal modo que se obtiene
una estimación de la puntuación de la diferencia entre expectativas y percepciones,
adoptando la forma:
- Excelente
-Buena
- Aceptable
- Pésima
En cuanto al análisis de la calidad objetiva se ha introducido en las respuestas una escala
de valores del 1 al 5 siendo el número mayor el máximo de la puntuación posible.
Haciendo referencia a los componentes que hemos valorado podemos destacar:

Las puntuaciones más bajas están relacionadas con el envío de noticias referentes al
estado de nuestro pedido y larapidez en que atendemos los pedido tanto telefónicamente
como por email.
En cuanto a los niveles de satisfacción más altos encontramos los servicios hechos en el
tiempo estimado, el trato cortés y amigable por parte de nuestros asesores.
Por lo tanto se podría concluir que la eficacia, rapidez, disponibilidad y satisfacción en el
trato son factores importantes para el cliente y, por laimportancia que tienen, tendríamos
que buscar la mejor forma para llegar a ellos y así, obtener la máxima puntuación.
Otro punto importante para nuestros clientes es el precio presupuestado. Aquí
observamos que tienen una percepción cara de nuestros servicios. Por esta razón,
deberíamos hacer un análisis benchmarking de nuestra competencia directa y comparar si
nuestras tarifas son coherentes osobrepasan las de la competencia.
3. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES
En el caso estableceremos el proceso de calidad del departamento de servicio técnico de
una empresa de instalaciones eléctricas: Electrox S.L.
A continuación se detallan las reglamentaciones básicas para el manejo de las
reclamaciones que se suscitan en el mismo, así como el diagrama de flujo oficial del
proceso.
3.1 Reglamentaciónsobre reclamaciones
1. El departamento de servicio técnico de Electrox SL, está orientado al cliente, y su
misión es la de solventar cualquier problema surgido del día a día de nuestras
instalaciones.
2. Las reclamaciones tomarán el nombre técnico de averías, dejando fijada en niveles de
gravedad.
3. Toda reclamación debe ser atendida con respeto y cordialidad hacia el cliente.
4. Elprocesamiento de las reclamaciones efectuadas por los canales correspondientes se
hará conforme a lo estipulado en el diagrama de flujo de proceso.
5. Los canales de recepción serán el correo electrónico, el correo ordinario, el mostrador
de servicio técnico, las revisiones periódicas estipuladas por ley y el teléfono de
asistencia.
6. Dado el ámbito técnico en el que actúa el servicio, toda...