Recursos Humanos

Páginas: 8 (1907 palabras) Publicado: 3 de febrero de 2013
1.- Cómo puede diferenciar a un servicio de un servicio de calidad.
Servicio.
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Servicio de calidad.
Productos o servicios que se hacen por profesionales preparados y con los procedimientos técnicoscorrectos, que satisfacen las necesidades de los clientes, con unos costes adecuados, proporcionando éxito a la empresa, con valores y principios éticos y satisfacción de los trabajadores.
2.- Analice y explique por qué las empresas fracasan cuando brindan un mal servicio. Señale un ejemplo del país de una empresa que haya fracasado por brindar un mal servicio.
Las empresas llegan al fracaso por elecho que brindan un mal servicio el cual ocasiona que por un mal servicio existe un cliente insatisfecho y este conlleva a tres clientes potenciales además de la ineficiencia y de la desactualización de las tecnologías las cual privan a las empresas a una evolución constante
Ejemplo:
El restaurante 7 mares tiene una excesiva demanda de clientes los cual ocasiona que existe largas y tediosasfilas dentro del local esto ocasiona que la gente por ver esto se vaya del establecimiento además de no recomendar el restaurante como puno de parada para comer.
3.- Investigue qué es la calidad y como nace. Identifique los principios y los parámetros para tener un servicio de calidad.
La calidad son propiedades inseparables de un objeto que le conceden la capacidad para satisfacer necesidadesimplícitas o explicitas de los clientes en potencia.
Principios de la calidad
* Total compromiso de la Dirección y del liderazgo activo de todo el equipo directivo.
* Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una gestión de calidad total.
* Involucración del proveedor en el sistema de calidad total de la empresa, dado el fundamentalpapel de este en la consecución de la calidad de la empresa.
* Identificación y gestión de los procesos claves de la organización superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
* Toma de decisiones de gestión basadas en hechos y datos objetivos sobre gestión basados en intuición. Dominio del manejo de la información.
* Mejoramiento continúo.Parámetros

* Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
* Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.
* Profesionalidad: Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución del servicio.
* Cortesía: Atención, consideración, respeto
* Credibilidad: Veracidad,creencia, honestidad en el servicio que se provee.
* Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
* Accesibilidad: Accesible y fácil de contar.
* Comunicación: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles.
* Comprensión del cliente: Hacer el esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades.

4.- Cual es elcamino o ruta que deben utilizar las empresas para implementar exitosamente los programas de calidad total. Explique en que consiste.
Los Programas de Calidad se basan en una conceptualización global y operativa que aborda la calidad asistencial desde el punto de vista de la excelencia, todo Programa de Calidad parte de la definición y consenso con la organización o administración de su Política decalidad, que es el origen ideológico e intelectual del contenido del Programa, además es una guía para que las organizaciones implementen un sistema para la gestión de la calidad, siendo este la fuente que guiará a la institución a identificar los contenidos operativos y los correspondientes objetivos de forma continuada.
Además de los apartados técnicos (contenidos, objetivos, etc.), se...
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