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TRABAJO DE IMPLEMENTACION

TEMA: “ CALL CENTER ”

CURSO: Tópicos avanzados de Asterisk

INTEGRANTES:
*
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PROFESOR: Arohuanca Lagos, Elder Daniel


Sta. Anita, 6 de Febrero del 2010

* 1.-Introduccion
Un Call Center es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directo entre lasempresas y sus clientes. Por supuesto este interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información.

A través de un Call Center se da servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compañía, ellos también son clientes.

La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes sean másproductivos en sus negocios a través del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call center se enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en su operación, y que sean más eficientes en cuanto a sus resultados.

La operación en un call center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la atención de sus clientes.

* 2.-Objetivos delTrabajo.

* Dar a conocer los principales servicios que ofrece un call center.
* Explicar la aplicación de la teoría de colas a los procesos operativos que se generan en un call center.
* Dar a conocer de una manera general las operaciones de un call center.

* 3.-Conceptos Básicos.

AGENTES. (operadores)
* Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro deLlamadas. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.

ACD (Distribuidor Automático de LLamadas).
* Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución automática que equilibra las cargas de trabajo en los operadores.
* El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada y tienecontrol del tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada al agente que lleva más tiempo esperando.


AFTER CALL WRAP UP: (Tiempo Después de Terminar la Llamada).
* Es el tiempo que un operador se gasta completando una transacción después que la llamada es desconectada. Algunas veces son unos segundos, otras veces pueden ser minutos. Eso dependede la información diligenciada.

ANI : Automatic Number Identification (Número Automático de Identificación).
* Son los dígitos que aparecen en la pantalla del teléfono y pueden decirle el número desde el cual la persona está llamando. Existe otro término llamado "identificación de la línea del llamador", en general el ANI es el servicio prestado por la compañía de teléfono local. Los dosservicios utilizan números estándares. Tiene grandes beneficios para los centros de llamadas, identificando las llamadas enviadas y realizando una base de datos, los operadores pueden recibir una pantalla con información del llamador.

ANSWERING MACHINE DETECTION: (Detección de la Máquina Contestadora).
* El marcador predictivo tiene que tomar una decisión instantánea cuando la llamadaes contestada: Si enviar la llamada al operador o no. Si él escucha una voz, los cambios se realizan para que la llamada llegue al operador. La habilidad para detectar la diferencia entre una máquina contestadora y una persona real puede ser una gran diferencia de productividad.

ANSWERING SPEED AVERAGE -A.S.A-: (Promedio de la Velocidad de Respuesta).
* Una estadística del ACD. Es elpromedio de tiempo que el llamador espera en la línea antes de que su llamada sea contestada por un operador. Esta es una medida importante de nivel del servicio.

AVERAGE CALL DURATION: (Promedio de Duración de la Llamada).
* Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad.

BLEND (Flex Agent).
* Recibir llamadas de...
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