Referencias

INICIANDO EL VIAJE HACIA LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Existen muchos y muy sólidos argumentos a favor del perfeccionamiento de la calidad del servicio, pero los servicios excelentes siguen la excepción y no la regla.

EL DESAFIO DEL SERVICIO
La raíz de un mal servicio radica en que las personas que en la organización tienen la responsabilidad del liderazgo, por una razón u otra, no lo ejercen.Altos niveles directivos
Solo los altos directivos tienen la posición y la influencia para estructurar un sistema de valores en la organización orientado a la satisfacción de los clientes, a la libertad de acción, a resolver creativamente los problemas y al respeto a los empleados: componentes éstos esenciales de una cultura de empresa orientada al servicio. En la medida en que los altosniveles directivos no conciban ni comuniquen una fuerte visión de servicio hacia toda la empresa. La alta dirección debe convertirse en generadora de un alto nivel de servicio interno para que pueda provocar el desarrollo en la empresa de una verdadera capacidad para ofrecer un servicio excelente.

Los gerentes medios.
La mejor manera de reconocer la importancia de los gerentes medios en cualquieresfuerzo para mejorar el servicio consiste en reflexionar sobre el hecho de que, con la excepción de los altos niveles directivos, todo el personal de la organización trabaja para los gerentes medios; éstos constituyen el enlace entre los niveles superiores e inferiores de la estructura de la organización.
Empleados de primera línea.
Son los proveedores finales del servicio, no prestan lacalidad del servicio que los directivos les piden es porque no tienen la voluntad o la capacidad para hacerlo. En organizaciones que se benefician de un fuerte liderazgo de servicio, la diferencia del esfuerzo discrecional entre empleados nuevos y experimentados tiende a ser mínima.
DIRECTRICES PARA EL INICIO
Cambiar la mentalidad, los hábitos, técnicas y los conocimientos del ser humano no es un retopequeño. Los altos niveles directivos no pueden delegar la responsabilidad del perfeccionamiento de la calidad del servicio; es necesario que ellos asuman la dirección de los trabajos o nada sucederá.
El servicio no se logra con suavidad, como se ha pretendido; prestar consistentemente un servicio excelente…requiere trabajar tan duramente como en cualquier otro negocio.

Base sus decisiones enlos datos
Utilice distintos métodos de investigación: Es preferible que se utilicen múltiples métodos para eliminar las debilidades de un enfoque en particular y disponer de una información más rica y global.

Realice investigaciones continua: Los datos comienzan a envejecer apenas se recopilan. Cualquier estudio del servicio nos da una instantánea de lo que sucede en un momento específico.Realice investigaciones entre empleados: La investigación de los empleados es tan importante como la investigación de los clientes ya que los empleados son también clientes. Los empleados pueden valorar la calidad de los servicios internos.

Organícese para el cambio
La disposición para trabajar duramente en el perfeccionamiento de la calidad y la posesión de datos que guíen ese trabajoconstituyen las dos primeras piezas clave para iniciar la solución del puzzle.

* CREE FUNCIONES ESPECÍFICAMENTE ORIENTADAS AL PERFECCIONAMIENTO DEL SERVICIO: Las funciones formales podrían incluir la participación de una forma u otra, en grupos dedicados a mejorar el servicio.
* ESTRUCTURE UN MECANISMO INTEGRADOR: Función es la de potenciar, dirigir y coordinar el programa. La participación de lamayoría de los directivos de línea constituye un excelente mecanismo para generar, evaluar y recomendar ideas sobre el perfeccionamiento del servicio en todas las áreas de la organización y para darle cohesión global al programa del perfeccionamiento de la calidad.
* ELABORE UNA DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN: Un buen punto de partida para redactar una declaración de la dirección es la valoración...