Relacion Cliente Consultor

La Relación Consultor-Cliente
(La Relación Consultor-Cliente en: Oficina Internacional del Trabajo. La Consultoría de Empresas, Guía para la Profesión. Limusa Noriega Editores. Tercera Edición 2007. Pags. 57-77) Síntesis elaborada por: Septimio Pérez Escalante

En el proceso de consultoría intervienen dos asociados: el consultor y su cliente. El cliente ha decidido comprar unos serviciosprofesionales en ciertas condiciones El consultor sigue siendo una persona ajena a la organización, alguien de quien se espera que obtenga un resultado válido en la organización cliente sin formar parte de su sistema administrativo y humano El rechazo suele adoptar múltiples formas. En la historia de la consultoría son miles los casos en que excelentes informes de consultores han quedado enterrados enalgún cajón de la mesa de un director y nunca se han puesto en práctica, pese a su aceptación oficial. Esto pone de manifiesto la importancia esencial de crear y mantener una relación eficaz entre el consultor y el cliente. La experiencia muestra que esa relación no es fácil de establecer. Para tener éxito los consultores y los clientes deben conocer los factores humanos y de otro tipo queinfluyen en su relación, así como los errores que se han de evitar en la realización conjunta de una tarea. Deben estar dispuestos a hacer un esfuerzo especial para establecer y mantener una relación que posibilite la intervención eficaz

3.1 Determinación de las expectativas y los papeles
Para empezar, el cliente y el consultor pueden considerar de manera diferente el resultado previsto y la manerade cumplir el cometido. El cliente tiene quizás sólo una vaga idea de cómo trabajan los consultores y puede abrigar cierto recelo, pero incluso cuando no hay recelo, ni temor por parte del cliente, existe un peligro de desacuerdo.

Definición conjunta del problema
En primer lugar, es necesario definir correctamente el problema del que se ha de ocupar el consultor. Antes de aceptar el encargo, elconsultor debe asegurarse de que puede aceptar la definición del problema formulada por el cliente. Con excepción de los casos más sencillos y obvios, quiere llegar a su propia conclusión en cuanto al problema y en cuanto al grado de dificultad con que se podría tropezar para solucionarlo. La definición del problema dada por el consultor puede diferir de la del cliente por muchas razones. Confrecuencia los directores de empresa están inmersos en una situación particular o han creado ellos mismos el problema. Pueden percibir los síntomas, pero no el fondo de la cuestión, y en ocasiones prefieren también que el propio consultor «descubra» ciertos aspectos importantes del problema. La comparación entre las definiciones del consultor y del cliente establece la base para una sólida relaciónde trabajo durante todo el tiempo que dura la consultoría. Una vez iniciada la tarea, mediante la realización de un diagnóstico detallado se pueden descubrir nuevos problemas y es posible que sea necesario rectificar la definición originalmente convenida.

Resultados buscados
En segundo lugar, el consultor y el cliente deben aclarar qué persiguen con la consultoría y cómo se deben medir susresultados. Esto puede requerir un intercambio de opiniones acerca de cómo considera cada parte la consultoría, hasta dónde debe llegar ésta en la realización de una tarea convenida (posiblemente rebasando el ámbito de esa tarea) y cuál es la responsabilidad del consultor ante el cliente

Funciones del consultor y del cliente
En tercer lugar, conviene determinar cómo llevarán a cabo el cometidoambas partes:

1) ¿Qué funciones desempeñará el consultor y cuáles desempeñará el cliente? ¿Se establecerán compromisos mutuos? 2) ¿Qué hará cada uno, cómo y cuándo? 3) ¿Desea el cliente obtener una solución del consultor o prefiere llegar a su propia solución con ayuda del consultor? 4) ¿Está dispuesto el cliente a participar intensamente en toda la tarea de consultoría? 5) ¿Existen sectores...