Relaciones comerciales

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NUEVOS CONCEPTOS COMERCIALES Y DESARROLLO DE COMPETENCIAS COMERCIALES
DE LA PREOCUPACIÓN POR LA PRODUCCIÓN, LOS PROCESOS Y LAS METAS A LA PREOCUPACIÓN POR LAS RELACIONES COMERCIALES Y EL SERVICIO

Antes de 1990, el principal interés de las compañías se enfocaba en el desempeño de transacciones de negocio con los clientes, sin embargo, después de 1990, las empresas empezaron a enfocar susintereses en aspectos de cómo tener una relación positiva con el cliente, como mantener su lealtad y como agregar valor.

El surgimiento del e-commerce cambió muchos aspectos de los negocios en existencia y generó nuevas compañías con innovadores modelos de negocio, con diferentes oportunidades y procesos. El reto para las compañías ya existentes está en replantear sus relaciones claves de negocios –entre la organización y sus clientes. El entorno se muestra cada vez más competitivo y la diferenciación por producto se denota más complicada, por lo que las empresas deben dirigir sus esfuerzos hacia la diferenciación en el servicio, la mayoría de las compañías confrontan a una creciente y sofisticada cartera de clientes que demandan altos niveles de servicio y tiempos muy cortos de respuesta através de los múltiples canales de acceso.
  
CRM

Se define al CRM como el conjunto de actividades que desempeña un negocio para identificar, calificar, adquirir, desarrollar y retener  de forma creciente y constante la lealtad del cliente y sus ventajas por entregar el producto o servicio solicitado, a la persona correcta, por el canal adecuado, en el tiempo prometido y al precio justo.
ElCRM es una estrategia para aprender más acerca de las necesidades de los clientes y sus comportamientos y con esa información desarrollar una estrecha relación con los clientes, que garantiza el éxito del negocio. Con el CRM se recauda gran volumen de información acerca de los clientes, ventas, efectividad del marketing, respuestas y tendencias del mercado. El concepto de CRM propone alinear losrecursos de la organización y disponer de toda su capacidad en cada contacto con el cliente, con el fin de entender, anticiparse y responder a las necesidades del mismo, para transformar las transacciones simples en pequeños pasos para la construcción de una estrecha relación entre el cliente y la empresa.
Así mismo el CRM integra ventas, marketing, servicio al cliente, planeación de recursos dela empresa y algunas funciones de la cadena de suministro a lo largo del proceso de automatización del negocio, con soluciones tecnológicas y recursos de información para maximizar cada contacto con el cliente. El CRM facilita las relaciones entre la empresa y sus clientes, socios, proveedores y empleados, pero su meta, CRM es simplificar los procesos de ventas y marketing.

Ahora bien, el CRMno es un nuevo concepto de marketing, aunque está basado en tres aspectos de su administración: Orientado al cliente, marketing relacional y base de datos de marketing
[figura 1].

 
Figura1. La esencia del CRM.
Business Strategy Review.

El CRM es una proceso de gestión que busca desarrollar y mantener la relación con los clientes en forma individual y así generar valor tanto para elcliente como para la firma, con el uso de la base de datos del cliente, con herramientas de soporte a la decisión y técnicas de comunicación interactiva. Ahora bien, también se indica que el objetivo del marketing relacional es facilitar y apoyar el consumo del cliente y sus procesos de tratamiento (uso) dentro de la relación.

en resumen el CRM como un proceso diseñado para conocer lascaracterísticas de los clientes y aplicar estas características a las actividades de “Marketing”. Difiere del “Marketing” clásico en el punto en el cual su mercadotecnia tiene pensado como centro al cliente. La principal razón para la aparición del CRM son los cambios en el ambiente de “marketing” y los avance en la tecnología Web.
  
MARKETING

Las compañías están cambiando a estrategias orientadas al...
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