RELACIONES

MANUAL DE CRISIS DE PIZZA HUT


INTRODUCCION:

Solo basta unas horas para que una crisis pueda dañar la reputación de una entidad, siendo necesario guiar a los medios de comunicación hacia donde sea conveniente, ya que estos informarán a la comunidad.
La reputación de la entidad y la confianza en ella depende de la forma en que se responda ante una situación de crisis.
Loimportante es saber qué hacer, quién debe hacerlo, qué pasos tomar, qué detalles cuidar y qué actitud tomar.
Se debe tomar acción lo más rápido posible después de lo ocurrido ya que son los momentos más críticos. Mientras más tiempo pase, más difícil será controlar la situación.

TIPOS DE CRISIS:
Operativas: Colapso del sistema, Decaimiento del servicio, Emergencia médica.Corporativos: económicos, legales, laborales, juicios y reclamos legales, acusación de ética e integridad. sunat. empleados agresivos, baja de moral y decaimiento laboral.
Sociales : Rumor, Acoso sexual, Discriminación racial, Personas hostiles
Mixtos : Previsibles mas imprevisibles ( asesinatos , asaltos , secuestros )
Criminal: Asesinato, Asalto, Extorsión, Secuestro, Sabotaje, Robo deinformación, Ataque cibernético, rehenes.
Industrial ; Fuego, Electricidad, Químicos



REACCIONES ERRÓNEAS COMUN

Ocultar información de cualquier tipo.
Mentir.
No responder - “No vamos a declarar”, suena a culpabilidad.
“Esto es culpa del proveedor”.
Sobre reaccionar - auto colocarse en primera plana cuando el problema estaba pasando desapercibido.




COMITÉ DE CRISISDE PIZZA HUT

Jefe del Comité y Vocero
Antes de la crisis
Supervisar el diseño, desarrollo e implementación del Plan de Manejo de Crisis.

Durante la crisis
Conducir la respuesta global a la crisis.
Convocar a las reuniones del Comité de Crisis.
Determinar la necesidad de establecer Equipos de Respuesta a Emergencias y Planes de Contingencia.
Informar al resto de los ejecutivos de laentidad según sea necesario.
Asegurar las evaluaciones, revisiones y la toma de decisiones hasta la solución de la crisis.
Como vocero, representa a la entidad ante los medios de comunicación y otros.
Junto con el Gerente Central de Prensa e Imagen Institucional, preparar los mensajes y material informativo.


Coordinador de RR.HH. Gerente Talento Humano

Antes de la crisis
Cerciorarseque el Plan de Manejo de Crisis es revisado mínimo anualmente y distribuirlo a los miembros del Comité, sus alternos y a quien corresponda.
Revisar los factores de riesgo internos y externos según su potencial de impacto y de posibilidad.
Evaluar permanentemente situaciones que podrían convertirse en crisis, para anticiparse a posibles problemas.
Mantener un registro de los datos del personalincluyendo familiares.
Mantener una base de datos con los derechos y beneficios de cada trabajador.



Durante la crisis:

Proveer información a los familiares y empleados afectados.
Comunicarse con los familiares de las víctimas y asistirlos.
Evaluar la moral de los empleados y recomendar acciones para subirla si es necesario.




Coordinador de Comunicaciones. Gerente Central dePrensa e Imagen Institucional.

Antes de la crisis
Identificar recursos dentro y fuera de la entidad para monitorear la reacción de los medios e interesados ante una situación de crisis (Servicio de Noticias).
Preparar un modelo de declaración que pueda usarse en caso de accidente. Incluir qué ocurrió a qué hora y dónde (dirección), qué área afectó y a cuántas personas.
Desarrollar una “blindpage” dentro de la página web de la Contraloría para ser usada como canal de comunicaciones solo en situaciones de crisis.
Mantener una red de contactos en medios de comunicación.

Durante la crisis
Monitorear los medios y la página web de la empresa.
Redactar los borradores de la primera declaración, notas informativas y cualquier material necesario para ser aprobado por el Comité.
Poner...