Relatoria

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  • Publicado : 10 de octubre de 2010
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Relatoría capitulo 10
Estándares de Servicio Definidos por el clientes
Martha Cecilia Álvarez Holguín

Este capitulo expone como las empresa luego de entender que es lo que los clientes quieren,deben tratar de estandarizar el servicio para poder hacerlo medible y asi establecer metas y objetivos que permitan mejorar la calidad en el mismo. Por lo anterior es importante que las empresas fijendichas metas a todas las áreas cosa tal de que se involucren en el proceso de exceder las expectativas del servicio y los resultados sean mejores.
Teniendo en cuenta que se busca llegar a una manerade estandarización del servicio, es necesario involucrar factores que permitan hacerlo de manera apropiada. También es importante tener en cuenta que la opinión del cliente es de suma importancia, yaque finalmente es él quien evalúa todo el proceso y reutilizara el servicio.
Cabe anotar que los empleados son una ficha clave en todo este proceso con lo cual se debe contar con su opinión y muchomas aún conocer si ha tenido una buena adaptabilidad que le permita hacer mejor su trabajo y generar resultados efectivos.
Los factores necesarios para lograr un estándar en el servicio es de igualmanera aquellos que buscan estandarizar las conductas y las acciones lo que permitirá a los empleados desempeñas sus funciones de una forma mas eficaz. Otro factor a tener en cuenta es el de fijarobjetivos y metas que permitan controlar que tan efectivos están siendo los estándares para que de esta forma se puedan hacer correcciones en el proceso si es necesario además de ayudar a exceder lasexpectativas del cliente.
Un factor de suma importancia son aquellos bajo los cuales se busca generar un estándar definido por el cliente y no por la compañía pues al fin y al cabo son ellos quienes loreciben y de esta manera la compañía se ahorraría grandes sumas de dinero al ir concretamente a lo que el cliente quiere y no se desgasta en cosas que no sea el consumidor.
Al saber que un servicio...
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