Reporte ejecutivo mistery shopper

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|Universidad banamex |
|Mistery Shopper |
|Proyecto para mejora en Sucursal Ruta Crítica|
| |
|DAVID CABELLO GARCÍA |
|23/03/2010|

|ADMINISTRACION DE PROYECTOS |

Mistery Shopper
Administración de Proyectos

El Indicador de servicio (KPI´s) Mistery Shopper se basa en una revisión realizada por una compañía externa para calificar la imagen y servicio para los usuarios yclientes. Principalmente en Estilo Banamex y se realiza de forma trimestral. Este indicador nos puede dar 2.5 puntos o restar hasta 5, lo cual puede beneficiar o perjudicar el valor de acción para la calificación final de la Sucursal y en consecuencia los incentivos.

Actualmente tenemos una calificación en nuestra Sucursal de -1.5 en el trimestre, se han detectado las áreas deoportunidad y el personal involucrado. Recordemos que estar en positivo en nuestros indicadores KPI´s demuestra que el trabajo realizado día a día es el correcto en base a la norma y el seguimiento.

¿Por qué determine este indicador como una problemática o un área de oportunidad en mi Sucursal?

Los KPI´s se conforman de cuatro indicadores:

1. Rapidez de Servicio – mide el tiempo que tardaun cliente en ser llamado a cualquiera de las áreas de Sucursal (hoy tiene un cambio y es de 9 minutos…)

2. MIGS Modelo Integral de Gestión del Servicio – Se evalúa por Implantación para aquellos procesos que requieren nuestro enfoque al cliente. (Aclaraciones, Banca Electrónica, Atención a fallas en Cajeros Permanentes, entre otros)

3. SICS Sistema Integral de Control en Sucursal –También se evalúa por implantación y tiene que ver con la parte de control interno, todos aquellos procesos que realizamos en el día a día, así como la seguridad de la operatividad y la oficina.

4. Mistery Shopper – Evalúa la satisfacción y percepción del cliente a través de los estándares que Banamex determinó posicionar de su imagen Corporativa.

Todos estos Indicadores a través de suevaluación nos pueden dar hasta 13 puntos porcentuales más en nuestra cuota de Franquicia, en concreto a la posición que ocupa la sucursal y el pago de incentivos.

El Mistery Shopper es el Indicador que más cuesta trabajo obtener al menos en mi sucursal ya que se basa en cambio de conductas, Actitud, es por esto que determiné implementar un proyecto que facilite y ayude a dominar este indicador yen consecuencia obtener un mejor incentivo.

Factores Clave

1. Realizar una tabla de todas las actividades necesarias

2. Marcar Tiempos y dar Holgura a los mismos

3. Realizar diagrama de Gantt y de flujos

4. Realizar Calculo de Tiempo Próximos, Remotos y de Holgura

5. Determinar la Ruta Crítica

6. Implementar

Objetivos

Actividades Evaluadas porFranquicia

1. Manipulación de Turnomático

2. Anfitrión – Estilo Banamex

3. Servicio a Clientes – Estilo Banamex

4. Atención a Quejas (opciones en orden)

5. Atención Gerente más de cinco turnos en Servicio a Clientes

6. Operador Cajero – Estilo Banamex

7. Solicitud para Cambio de billetes

8. Ejecutivo – Estilo Banamex

9. Gerente – Estilo Banamex...
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