Resúmen del libro servicio al cliente de malcom peel

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Resumen del libro
EL SERVICIO AL CLIENTE Guía para mejorar la atención y la asistencia.

Autor del libro: Malcom Peel.

Este libro se basa en la creencia de que el servicio al cliente no es una alternativa adicional, sino que es el meollo del éxito o del fracaso de una empresa. Se basa también en la creencia de que si queremos, podemos conseguir unas mejoras sustanciales en el servicioque ofrezcamos; no intenta descubrir nada, sino que trata de reunir todo lo concerniente al tema, dentro de un marco global, y ser orientativo y eminentemente práctico.
Índice
Parte 1: Definición
1. ¿Qué se entiende por servicio al cliente?
2. Las fases sucesivas del servicio al cliente
Parte 2: De persona a persona
3. Cara a cara: ¿Por qué no funciona?
4. Cara a cara: servircon una sonrisa
5. Cara a cara: el cliente difícil
6. Mejores comunicaciones
7. Las cartas
8. El teléfono
9. Reclamaciones y cumplidos
10. Mejores instalaciones
Parte 3: La Dirección
11. La empresa y su política
12. Los sistemas que tienen en cuenta al cliente
13. Los sondeos del servicio al cliente
14. El plan de mejora
Los veinte puntos principalesPARTE I DEFINICIÓN
CAPÍTULO 1
¿Qué se entiende por Servicio al Cliente?
Motivaciones empresariales: Cada empresa tiene una orientación fundamental que constituye la razón principal de su existencia, en virtud de la cual se derivan todas sus políticas, procedimientos y actividades y que además determinan el tipo de conocimientos y las actitudes de sus empleados a todos los niveles.
-Empresasorientadas hacia el producto: Su razón de ser se origina en el producto que fabrica o el servicio específico que prestan.
-Empresas orientadas hacia el beneficio: Para ellas, el producto en sí, es relativamente poco importante, pero emprenden cualquier tipo de actividad que les proporcione dinero.
- Empresas orientadas hacia el cliente: son las que tienen más probabilidades de éxito en elfuturo. La supervivencia es bastante problemática de no ser que la satisfacción del cliente sea el motor central de todas las ideas y actividades.
Los diferentes significados de servicio al cliente:
1. Las actividades necesarias para asegurar que el producto o el servicio se entrega al cliente a su tiempo y en la cuantía correcta.
2. Las relaciones interpersonales de trabajo entre losempleados del proveedor y del cliente.
3. La provisión de servicios de reparación y mantenimiento posventa.
4. El servicio prestado por el departamento de la empresa que atiende las reclamaciones de los clientes.
5. El departamento de recepción de pedidos de la empresa.

El servicio al cliente:
Las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar la satisfacción que recibael cliente de sus actividades primarias o principales.
Las actividades principales de una empresa son las del suministro de productos o servicios, el diseño, el marketing, las ventas, las compras, el montaje, la fabricación y las gestiones financieras que se acarrean.

Las actividades del servicio al cliente:
Entre las actividades secundarias o actividades del servicio al cliente hay algunasque son típicas del propio servicio al cliente y otras que están directamente relacionadas con las actividades principales.
Actividades que son típicas del servicio al cliente:
-Logística y distribución física
-Tratamiento de las reclamaciones
-servicio posventa

Actividades que en el servicio al cliente están compartidas con otras áreas:
-Aportación de información a los clientes, antes,durante y después de la venta
-Venta /recepción de pedidos y facturación
-Embalaje y presentación
-Créditos, condiciones de pago y cobros

CAPÍTULO 2
Las Fases sucesivas del servicio al cliente
Las fases que conforman el servicio al cliente siguen el mismo orden de toda operación comercial completa:
1. Investigación de mercado, a fin de definir cuáles son las necesidades, expectativas y...
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