Reserva

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Materia Prueba Taller de Reservas

Ciclo del Huésped:
1) Pre-arribo o Pre- llegada: es un documento escrito, carta o correo electrónico. Una vez realizada la reserva por parte del cliente, debemos llamar o comunicarnos por mail, para confirmar todos los datos. Incluso averiguar por ejemplo a qué hora llegara, etc.
Tenemos que tener la propuesta de recibirlo adecuadamente
2) Arribo: Es labienvenida del huésped, la sonrisa. Debemos estar a la hora de llegada del cliente, darle una cordial bienvenida dependiendo de la hora. Recibir al huésped con una tabla de quesos, copa de vino, etc. o mostrar los alrededores si necesita comprar algo, etc.
3) ciclo del huésped en el hotel:
En la estadía como en los distintos departamentos del hotel el huésped tiene un flujo, ya no tiene que vercon el departamento de reserva porque ese departamento ya hizo du trabajo. Ahora le toca al servicio del restaurante, room service, lavandería. Esto genera un nivel de pertenecía que este cliente se quede en el hotel y vuelva, este servicio tiene que ser de buena calidad para que el cliente este satisfecho.
4) salida del huésped: La salida o la despedida es tan importante como la bienvenida.Aquí el cliente tiene a la vista la cuenta (check out), tiene que estar bien estructurada en forma clara, rápida, expedita, cordial y cuál ha sido el nivel de satisfacción en el hotel y preguntar las mejoras y sugerencias para que el cliente se sienta una persona importante. La despedida es una de las frases más importantes del huésped. En el minuto del check out o salida atenderlo con la máximarapidez y cordialidad y preguntar siempre ¿Qué tal su estadía en el hotel?, en caso de respuesta negativa tenemos como obligación averiguar a través de preguntas que se fue de su agrado, siempre tener la actitud que estamos escuchando atentamente al huésped.
Las Reservas Not show: Son los clientes que no llegaron, cuando tengo a un cliente Not show debo llamarlo para mantener la fidelizacion y elequilibrio económico de la empresa.
Overbooking: este término cuando hay sobreventa de reservas, significa vender más allá de la capacidad del hotel. Esta técnica puede ser negativa, ya que llegan todos los clientes a la vez. Para que funcione bien tenemos que usar los datos históricos podemos usar el overbooking, un análisis de costos de estos.
* Debo tener un cálculo de probabilidades declientes no show.
* Manejar las habitaciones disponibles
* Analizar el costo de cuanto dejo de ganar y cuando lo utilizo o no
* Ver las habitaciones disponibles para la venta en el dato histórico, por ejemplo: durante el año no supera el 90% de venta de mis habitaciones y se pueden vender 110 reservas.
En algunos países está penado por la ley, porque cuando yo vendo overbooking estoyvendiendo sin garantía, Esto es tentativo y como este no tiene garantía no hay una responsabilidad con el cliente, por ejemplo: si la reserva del cliente es las 21:00 hrs y el llega a las 21:30 hrs ya se vendió a otro cliente. Por lo general tiene un costo de imagen y de credibilidad, además esta técnica se utiliza en temporada alta.

Análisis de costo de overbooking:
1) Costos directos (CO) : Soncostos por pérdida de estrategias y oportunidad cuando hay poca demanda. El costo de ese ingreso es de mucha oferta y baja la demanda. Hay que lograr hacer del negocio que sea sin un gran costo directo hay que buscar la oportunidad.
2) Costos por derivación (CD): Estos costos son por alta demanda, por ejemplo
* cuando hay un early check in, es decir el cliente llega temprano,
* cuandohay que cambiarlo de habitación (up grey ¿??)
* costos de la imagen , de la marca
* un mal comentario hacia mi hotel
3) Relaciones interdepartamentales: información que el área de reservas debe compartir que siempre debe ser de carácter formal.
Cuenta maestra o Pm (posting master): es anotar todos los gastos que sean igual para todos como la habitaciones, comida, etc. Se emplea para...
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