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Eighth LACCEI Latin American and Caribbean Conference for Engineering and Technology (LACCEI’2010) “Innovation and Development for the Americas”, June 1-4, 2010, Arequipa, Perú

Evaluación de la Calidad de los Servicios Universitarios No Académicos en una Universidad Venezolana
Mejías, A. 1; Teixeira, J.2; Rodríguez, J.3; Arzola, M.4
1, 2, 3 4

Universidad de Carabobo, Facultad deIngeniería, Grupo de Investigación en Gestión de la Calidad

Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”, Centro de Desarrollo Gerencial

RESUMEN
El presente trabajo plantea una evaluación de la calidad de los servicios no académicos en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Carabobo, a fin de obtener información para determinar la percepción del estudiante conrespecto a los servicios que le son ofrecidos. Para este fin, se usó la encuesta SERVQUALing, basada en el modelo SERVQUAL y se aplicó a una muestra de 115 estudiantes de dicha facultad. Los resultados muestran una alta consistencia interna y pertinencia de la aplicación del Análisis de Factores ( Cronbach= 0.902, KMO=0.864), identificándose tres dimensiones que agrupan variables relativas a lasnecesidades de los estudiantes que utilizan los servicios y las condiciones de la Universidad de Carabobo para ofrecerlos, lo que permite el diseño de propuestas de mejora utilizando el diagrama IP y la matriz DOFA como herramientas de trabajo. La encuesta usada presenta validez y fiabilidad (pruebas estadísticas significativas al 5%). Palabras claves: Calidad de Servicio, SERVQUAL, Ingeniería,Estudiantes, Análisis de factores

ABSTRACT
The present work plant an evaluation of the quality of the services not educators in the Faculty of Engineering of the University of Carabobo, in order to obtain information to determine the perception of the student with regard to the services that are offered them. For this end, the survey was used SERVQUALing, based on the model SERVQUAL and applied to asample of 115 students of said faculty. The results show a high internal consistency and relevance of the application of the Analysis of Factors ( Cronbach = 0,902, KMO=0.864), being identified three dimensions that group variables relating to the needs of the students that utilize the services and the conditions of the University of Carabobo to offer them, what permits the utilizing improvementproposals design the diagram IP and the headquarters DOFA as tools of work. The survey used presents validity and reliability (significant statistical tests to the 5%. Keywords: Service Quality, SERVQUAL, Engineering, Students, Factor Analysis

1. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la calidad es una de las bases fundamentales del desarrollo de las instituciones públicas y privadas prestadoras de bienesy servicios. En Venezuela es de mucha importancia el tema de la calidad, la Constitución Nacional (1999), en el artículo 117 establece que “Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad”. Es por esta razón que se necesitan herramientas que le permitan a las instituciones medir el grado de satisfacción de sus clientes. Una de estas herramientas son los sistemas degestión de calidad que se utilizan para garantizar que los bienes y servicios que se producen satisfacen las expectativas del cliente y que los procesos que se utilizan para desarrollarlos cumplen con los objetivos pautados y son los más eficientes. Las instituciones de educación superior no escapan de esta realidad, estas son pilares fundamentales para el desarrollo del país, el porvenir de lanación está en la educación y la formación de profesionales preparados adecuadamente garantiza su progreso; es por ello que necesitan ofrecer servicios de calidad para cumplir con sus
Arequipa, Perú 8th Latin American and Caribbean Conference for Engineering and Technology

WE1- 1

June 1-4, 2010

objetivos y con las expectativas de sus estudiantes, que son el núcleo central del proceso...
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