Resolución de caso starbucks

Cristina Cabrera Carné 1118408 10 de Febrero de 2012 RESOLUCIÓN CASO STARBUCKS ¿Debe Starbucks invertir los 40 millones de dólares adicionales para mejorar la velocidad del servicio y aumentar la satisfacción del cliente? HECHOS • El caso se da en el año 2012. • Un año después de la recesión y ellos de igual forma mantienen un 5% de crecimiento en ventas. • Como parte su propuesta de valor siguentres pasos esenciales: 1) Trabajar con el mejor café siguiendo de cerca de sus proveedores. 2) Servicio, tan simple como reconocerlo y saber qué es lo que le gusta. 3) La atmósfera de los lugares. • Sus tiendas están ubicadas en lugares con tráfico y gran visibilidad. Centros comerciales, universidades, y edificios de trabajo. • El 77% de sus ventas está representado por bebidas de café. •Starbucks está catalogado como uno de los mejores lugares de trabajo según la Revista Fortune (Posición No. 47). • Ofrece opciones sobre acciones a sus socios (empleados llamados “baristas”). • La tasa de satisfacción de los “socios” de Starubucks está en un rango de entre el 80% y 90% de satisfacción en su trabajo. • Su tasa de rotación de empleados es de 70% el cual en comparación a su industria(300%) es muy baja. • Las políticas de atención al cliente son tan estrictas en cuanto a brindar un EXCELENTE SERVICIO. • Quieren que el servicio sea personalizado, pero entablar una conversación con un cliente, prolongaba las colas. • La complejidad del trabajo del “barista” se aumenta con el paso del tiempo pues varias personas reclaman su mezcla especial de café. • Los cuatro criterios de serviciobásico que utilizan son SERVICIO, LIMPIEZA, CALIDAD DEL PRODUCTO Y VELOCIDAD DEL SERVICIO –no más de 3 minutos-. • Cuentan con la tarjeta de acumulación de valor de STARBUCKS con la que se ahorran tiempo en la transacción de compra, ya que los cafés están prepagados y esto evita tiempo. Estas mismas tarjetas, les dan datos relativos a las transacciones del cliente, Y ES INFORMACIÓN QUE AÚN NO HANUTILIZADO.

OBJETIVOS Objetivo General • Invertir 40MM para optimizar el servicio de atención al cliente en todas las tiendas de STARBUCKS.

Objetivos Específicos • Optimizar costo de la operación, a través de una inversión, que implique mayor atracción de los clientes por el servicio personalizado, rapidez y calidad del producto. Reducir el tiempo de atención al cliente, evitando que se llevenmás de 3 minutos en recibir pedido aún cuando la atención sea personalizada. Eficiencia en atención personalizada, al saber qué bebida es la que desean y cómo la requieren. ANÁLISIS DEL AMBIENTE Cambio en Ventas USA y Estimación 2003
CAMBIO EN VENTAS EN USA Cambios en ventas USA Consolidado 1998 5% 5%
Cambios en ventas en USA y Estimación para año 2003 10% VARIACIÓN 8% 6% 4% 2% 0% 1997 19981999 2000 2001 2002 2003 2004 Cambios en ventas USA Linear (Cambios en ventas USA)

• •

1999 6% 6%

2000 9% 9%

2001 5% 5%

2002 7% 6%

y = 0.003x - 5.936

AÑOS

Increm ento en Ventas Cons olidado de Stabucks 10% 8% 6% 4% 2% 0% 1996 1998 2000 2002 2004 Cons olidado Linear (Cons olidado)

PROMEDIO DE COSTOS POR LOCALES OPERADOS EN USA
LOCALES OPERADOS POR USA Coste laboralpromedio supervisor y socios por hora Total de horas laborales por semana, local promedio Volumen semanal promedio del local Ticket Promedio Cuenta de Clientes diaria promedio, por local Esto se asignaría a cada tienda si se invierten los 40MM PROMEDI O 9 360 15 3.85 570 POR LAS 4,500 TIENDAS 40.5 1620 67.5 17.325 2565

$8.89

FUERZAS DE PORTER Amenazas de nuevos entrantes: A pesar que la industriadel café está ya bastante abarrotada y pueden existir nuevos entrantes, STARBUCKS ya está muy bien posicionado y va más allá de la calidad del café, el ambiente que este da en sus tiendas. El acceso a sus canales de distribución está muy bien controlado, que concentran geográficamente los locales existentes. También existe lealtad a la marca por parte de sus consumidores con el mantra que...