Resolución de caso starbucks

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  • Publicado : 15 de febrero de 2012
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Cristina Cabrera Carné 1118408 10 de Febrero de 2012 RESOLUCIÓN CASO STARBUCKS ¿Debe Starbucks invertir los 40 millones de dólares adicionales para mejorar la velocidad del servicio y aumentar la satisfacción del cliente? HECHOS • El caso se da en el año 2012. • Un año después de la recesión y ellos de igual forma mantienen un 5% de crecimiento en ventas. • Como parte su propuesta de valor siguentres pasos esenciales: 1) Trabajar con el mejor café siguiendo de cerca de sus proveedores. 2) Servicio, tan simple como reconocerlo y saber qué es lo que le gusta. 3) La atmósfera de los lugares. • Sus tiendas están ubicadas en lugares con tráfico y gran visibilidad. Centros comerciales, universidades, y edificios de trabajo. • El 77% de sus ventas está representado por bebidas de café. •Starbucks está catalogado como uno de los mejores lugares de trabajo según la Revista Fortune (Posición No. 47). • Ofrece opciones sobre acciones a sus socios (empleados llamados “baristas”). • La tasa de satisfacción de los “socios” de Starubucks está en un rango de entre el 80% y 90% de satisfacción en su trabajo. • Su tasa de rotación de empleados es de 70% el cual en comparación a su industria(300%) es muy baja. • Las políticas de atención al cliente son tan estrictas en cuanto a brindar un EXCELENTE SERVICIO. • Quieren que el servicio sea personalizado, pero entablar una conversación con un cliente, prolongaba las colas. • La complejidad del trabajo del “barista” se aumenta con el paso del tiempo pues varias personas reclaman su mezcla especial de café. • Los cuatro criterios de serviciobásico que utilizan son SERVICIO, LIMPIEZA, CALIDAD DEL PRODUCTO Y VELOCIDAD DEL SERVICIO –no más de 3 minutos-. • Cuentan con la tarjeta de acumulación de valor de STARBUCKS con la que se ahorran tiempo en la transacción de compra, ya que los cafés están prepagados y esto evita tiempo. Estas mismas tarjetas, les dan datos relativos a las transacciones del cliente, Y ES INFORMACIÓN QUE AÚN NO HANUTILIZADO.

OBJETIVOS Objetivo General • Invertir 40MM para optimizar el servicio de atención al cliente en todas las tiendas de STARBUCKS.

Objetivos Específicos • Optimizar costo de la operación, a través de una inversión, que implique mayor atracción de los clientes por el servicio personalizado, rapidez y calidad del producto. Reducir el tiempo de atención al cliente, evitando que se llevenmás de 3 minutos en recibir pedido aún cuando la atención sea personalizada. Eficiencia en atención personalizada, al saber qué bebida es la que desean y cómo la requieren. ANÁLISIS DEL AMBIENTE Cambio en Ventas USA y Estimación 2003
CAMBIO EN VENTAS EN USA Cambios en ventas USA Consolidado 1998 5% 5%
Cambios en ventas en USA y Estimación para año 2003 10% VARIACIÓN 8% 6% 4% 2% 0% 1997 19981999 2000 2001 2002 2003 2004 Cambios en ventas USA Linear (Cambios en ventas USA)

• •

1999 6% 6%

2000 9% 9%

2001 5% 5%

2002 7% 6%

y = 0.003x - 5.936

AÑOS

Increm ento en Ventas Cons olidado de Stabucks 10% 8% 6% 4% 2% 0% 1996 1998 2000 2002 2004 Cons olidado Linear (Cons olidado)

PROMEDIO DE COSTOS POR LOCALES OPERADOS EN USA
LOCALES OPERADOS POR USA Coste laboralpromedio supervisor y socios por hora Total de horas laborales por semana, local promedio Volumen semanal promedio del local Ticket Promedio Cuenta de Clientes diaria promedio, por local Esto se asignaría a cada tienda si se invierten los 40MM PROMEDI O 9 360 15 3.85 570 POR LAS 4,500 TIENDAS 40.5 1620 67.5 17.325 2565

$8.89

FUERZAS DE PORTER Amenazas de nuevos entrantes: A pesar que la industriadel café está ya bastante abarrotada y pueden existir nuevos entrantes, STARBUCKS ya está muy bien posicionado y va más allá de la calidad del café, el ambiente que este da en sus tiendas. El acceso a sus canales de distribución está muy bien controlado, que concentran geográficamente los locales existentes. También existe lealtad a la marca por parte de sus consumidores con el mantra que...
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