Resolución de Conflictos

LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: ¿SABEMOS CÓMO Y CUÁNDO HABLARNOS?

El conflicto es un fenómeno que puede encontrarse en todas las organizaciones. En la empresa familiar, sin embargo, la complejidad aumenta dado el solapamiento que se produce entre los sistemas Familia-Empresa.

No podemos engañarnos: cuando somos más de uno, el conflicto y sus síntomas son inevitables. Ahora bien, esfundamental entender que no es aquí donde radica el problema, sino que éste parte de una inadecuada manera de enfrentar los desacuerdos.
Las situaciones conflictivas siempre resultan muy estresantes para las familias empresarias, ya que las viven como un atentado a la estabilidad de sus relaciones o como portadoras de cambios importantes e incómodos. Por ello, muchas veces los parientes prefierenmantenerlas en silencio, convencidos de preservar así la armonía familiar. El efecto, sin embargo, puede ser el contrario: no permitir que afloren los temas difíciles irá en detrimento de darse la oportunidad de abordarlos, para tratar de alcanzar una solución.
Otras veces sí se abordan, pero con un estilo inadecuado que no propicia el acercamiento, resultando por tanto una maniobra igualmenteineficiente.

Cómo se llega a una situación de conflicto?

- Pensamiento de un padre fundador, a la hora de decidir su sucesor:
“Tanto Ana como Gabriel podrían perfectamente hacerse cargo de la empresa. Ahora bien, teniendo en cuenta que Ana querrá tener familia y debe poder dedicarse a criar a mis nietos, mejor que sea él quien se ocupe de dirigir el negocio.”

- Comunicación de su decisión:“Hijos míos, he decidido que Gabriel asuma la Dirección General de la empresa cuando yo me vaya.”

- Pensamiento de Ana:
“¿Por qué papá ha preferido a Gabriel? ¿No me considera suficientemente capaz de gestionar la compañía?
¡No es justo, me ha marginado a pesar de que yo amo a esta empresa tanto como ellos!”

Como ya habrán adivinado, si el padre hubiera compartido su punto de vista con la hija,ella no habría dudado de la confianza en su capacidad. Se habría dado cuenta de que era una decisión basada en el cariño familiar y hubiera tenido la oportunidad de aportar su visión del asunto.

Efectivamente, una comunicación deficiente y, por lo tanto, una percepción de la realidad distorsionada están en la base de la mayoría de conflictos, en los que una de les partes considera que la otra noresponde a sus necesidades o expectativas, provocando así sentimientos de frustración.

Es muy habitual que en las familias se tengan problemas de comunicación, bien porque es de mala calidad, o bien porque falta.

 Veamos ahora algunas recomendaciones que pueden contribuir a reducir las interferencias y, por lo tanto, a mejorar la calidad de la comunicación:

1- Evitar una serie desuposiciones equivocadas que entorpecen una buena comunicación:
a. El otro ve la situación como yo.
b. El otro debería imaginarse lo que yo necesito (nadie tiene la bola de cristal…).
c. Los sentimientos anteriores no cuentan.
d. El otro siente lo mismo que yo.
2- Llevar a cabo una escucha activa:
a. Mantener el contacto visual.
b. Realizar gestos y articular sonidos que muestren nuestrointerés.
c. No interrumpir.
d. No realizar juicios previos.
e. Observar lo que el interlocutor dice y cómo lo dice.
3- No caer en una actitud defensiva cuando vamos a abordar un tema delicado, porque ello impedirá que de verdad escuchemos a la otra parte.
4- Empatizar: se debe intentar entender por qué el otro actúa o piensa como lo hace.
5- Tener en cuenta el lenguaje NO verbal: el cerebro procesaantes los gestos, expresiones faciales, posturas corporales, tonos de voz, etc. que las palabras. Un mal gesto anula automáticamente el contenido del mensaje verbal.
6- Evitar los “Tú…” acusadores y hablar de uno mismo, para no poner a nuestro interlocutor a la defensiva y que así pueda entender nuestra posición.
7- Dar información útil:
a. Específica, oportuna y orientada al presente y al...