RESUMEN CAP 14


DIPLOMADO EN DIRECCIÓN DE SERVICIOS
MÓDULO II
RESUMEN:
CAP 14 TEXTO GUÍA
La calidad y la productividad forman un elemento importante del enfoque integral de administración de servicios. El reto es que los programas de mejora refuercen el logro de los objetivos comunes.
ADMINISTRACIÓN Y CALIDAD: La mala calidad sitúa a la empresa en una desventaja competitiva. Para los administradores deempresas de servicio es clave saber si los clientes notan o no las diferencias de calidad entre los proveedores que son competidores entre sí. Las Empresas que mejoran la calidad a los ojos del cliente tienen resultados.
ADMINISTRACIÓN Y PRODUCTIVIDAD: Hay diversas razones por las que la mejora de la productividad es importante para quienes administran empresas de servicios. En primer lugar, ayuda abajar los costos. Cualquier reducción de costos implica mayores beneficios o la opción de mantener los precios bajos. La empresa con los costos más bajos de la industria tiene la opción de posicionarse como líder del bajo precio, pues tiene una ventaja significativa entre los segmentos del mercado que son sensibles al precio. Por último, como ya veremos, el personal de la empresa tiene muchasoportunidades para ayudar a mejorar la productividad, involucrando a los clientes de manera activa en la ejecución del servicio y en los procesos de entrega.
CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y VALOR: La calidad y la productividad son elementos de igual importancia para la creación de valor, tanto para los clientes como para las empresas. En términos generales, la calidad se centra en los beneficios creados parael lado de la ecuación relacionada con el cliente, mientras que la productividad se enfoca en los costos en los que incurre la empresa.
DEFINICIÓN Y MEDICIÓN: En las empresas, con frecuencia se dice que no se puede mejorar lo que no se puede medir. Si los directivos no miden, no identificarán si la empresa o los productos alcanzan los objetivos deseados.
DEFINIR Y MEDIR LA CALIDAD
COMPONENTES DELA CALIDAD BASADA EN EL SERVICIO: Perspectivas del cliente. Debido a que los clientes por lo regular participan en la ejecución del servicio, en particular en los dirigidos a las personas, es necesario que se distinga el proceso de la prestación concreta del mismo (lo que Grönroos llama calidad funcional). Muchos estudios sobre la calidad del servicio utilizan la perspectiva del cliente.
Criteriosutilizados por el cliente para evaluar la calidad:
1. Elementos tangibles: Son los aspectos físicos (imagen de la empresa)
2. Confiabilidad: Realiza el servicio prometido de manera precisa, rápida y bien hecha.
3. Capacidad de respuesta: Capacidad de la empresa de responder con rapidez, proporcionando ayuda inmediata al cliente.
4. Aseguramiento: Es el conocimiento, la credibilidad,profesionalismo y seguridad que construyen la confianza del cliente.
5. Empatía: Fácil acceso, buena comunicación y entendimiento del cliente llevan a un servicio personalizado que hace que el cliente se sienta única.
MEDIACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE: para medir la calidad percibida por el cliente, desarrollaron un instrumento de investigación llamada SERVQUAL, basada en la premisa de que losclientes puede evaluar la calidad del servicios de una empresa a partir de comparar sus percepciones.






Desventajas SERVQUAL
1. Medir solo dos factores: Calidad de Servicios intrínseco, Calidad de servicio Extrínseco.
2. No estable en el tiempo
SERVPERF: Se basa en la premisa de que la calidad en el servicio debe ser medida a partir de las percepciones del cliente relacionadas con el desempeñodel servicio.
MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN AMBIENTE ON LINE (ESCALAS)
1. E-S-QUAL: 4 dimensiones (Eficiencia, disponibilidad del sistema, cumplimiento, privacidad).
2. WEBQUAL: 3 dimensiones (Uso, calidad de la información, calidad de la interacción).
3. SITEQUAL: 4 dimensiones (Facilidad de uso, diseño estético, velocidad, seguridad).
4. ETAILQ: 4 factores (Diseño, confiabilidad, privacidad, serv....