Resumen capitulo 9 del libro marketing y los servicios

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  • Publicado : 11 de octubre de 2010
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CAPITULO 9.
1 )RISEGOS DE LOS SERVICIOS:
Debido a que los servicios son intangibles son difíciles de describir o comunicar, riesgos del boca a boca:
-Simplificación excesiva: “Describir quegestión de portafolio es comprar y vender acciones”
-Incompleto: Al describir servicios, las personas (empleados, gerentes, clientes) tienden a omitir detalles.
-Subjetividad: El servicio al ser descritopor palabras, estará prejuiciada por las experiencias personales de la otra persona.
-Interpretación prejuiciada: No hay dos personas que definan “sensible” de la misma manera.
2) Tipos deinnovaciones de servicio.
-Las innovaciones importantes o radicales: Son servicios nuevos que todavía no están bien definidos
-Las empresas emergentes: Consiste en mercados nuevos que ya son atendidos porproductos existentes.
-Los servicios nuevos para el mercado que se atiende en la actualidad: Intentos para ofrecer un servicio que antes no estaba disponible.
-Las extensiones de la línea deservicio: Como un restaurante que añade nuevos platos al menú
-Las mejoras al servicio: Representa quizá el tipo más común de innovación. Son los cambios en las características de los servicios.
-Loscambios de estilo: Cambios con frecuencia muy visibles que intentan cambiar la percepción del cliente.
3. ETAPAS DE INNOVACION Y DESARROLLO DEL SERVICIO.
Ver cuadro pagina 257 – importante.
4.PLANEACIÓN DE LA FACHADA DE SERVICIO:
-Desarrollo o revisión de la estrategia de negocios: Se supone una orientación por parte de la empresa. Visión, Misión estrategias.
- Desarrollo de la estrategia para unnuevo servicio: La investigación sugiere que sin estrategia calara de producto o servicio nuevo, un portafolio bien planeado , las decisiones de fachada se vuelven inefectivas.
-Generación de idea:La generación de ideas son tenidas en cuenta en la estrategia de servicio nuevo.
-Desarrollo y evaluación del concepto de servicio: Una vez surge y es aceptada una idea en el paso anterior, está...
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