Resumen Crm A Traves De La Internet

RESUMEN PRIMERA PARTE LIBRO CRM A TRAVES DE INTERNET

Las empresas están constituidas por personal que entrega un producto final en diferentes áreas, pero el valor más grande que puede tener una empresa es un cliente; el cliente nos genera trabajo, satisfacción, enseñanzas y si incrementamos nuestro nivel de servicio incrementamos la lealtad en la relación comercial.
La importancia de retenera un cliente por medio de nuestro servicio disminuye el esfuerzo económico, comercial y logístico, ya que al conseguir nuevos clientes debemos invertir para incrementar estos esfuerzos. Por tal razón es necesario conocer mejor a los clientes que constituyen el grueso de cada negocio interno en la organización.
Es importante conocer cómo podemos ofrecer ventajas en los productos ya comercializadosa los clientes y además crear una personalización con respecto a las necesidades de cada uno; el cambio interno es significativo para que lo cotidiano o estándar, con respecto a productos, potencialice la lealtad de los clientes a pesar de satisfacer sus necesidades.
La lealtad marcara la diferencia entre retener un cliente efectivamente y satisfacer a un cliente con los productos ofrecidos. Sibien ganar la lealtad cuesta trabajo, en muy pocos casos existe una segunda oportunidad para ganársela, por lo tanto será necesario conocer muy bien al cliente para entregarle un producto diseñado a sus necesidades, es decir, diferenciar cada una de las particularidades y ofrecer lo que realmente le interesa al cliente y valores agregados que llamen su atención y que fortalezcan la relacióncomercial.
El servicio es una herramienta importante en la fidealización al cliente, es así como las herramientas de comunicación hoy nos brindan una rapidez en la transferencia de información y que existen aplicativos que ayudan a brindar una base para un buen servicio, es necesario el centrarnos en una respuesta adecuada que de una información completa y que así no de soluciones inmediatas demuestreuna actitud de servicio adecuada y completa.
Adicional a esto es necesario conseguir el equilibrio exacto o adecuado para el cliente entre producto y costo, si lo que ofrecemos completa las necesidades del cliente y entrega un valor agregado de fidelizacion el costo será un elemento más en la negociación y no el punto a tratar para negociar.
Las compras online son la clave para facilitarrealizar compras, pedidos, reservas y cualquier tipo de servicio que se pueda ofrecer vía online; la satisfacción de realizar una acción desde un aplicativo online accesible a todos beneficia la relación de lealtad con el cliente. Es importante diferenciar el producto, se mencionan unos ejemplos como:
• Servicios y productos sencillos
• Servicios y productos complejos
• Artículos de lujo
• Productosy servicios digitales
• Los servicios Online
• Productos especiales y de lujo
En el modelo de Feedback del cliente podemos encontrar 6 pasos de valoración: 1. Identificar claramente al cliente, 2. perfilar cada cliente, 3. clasificar cliente, 4. identificar que hace a cada cliente diferente, 5. definir y realizar reglas de la lealtad de la empresa y 6. Medir y analizar los resultados.
Cadapaso puede aumentar la lealtad del cliente y por lo tanto la rentabilidad, con ellos se puede hacer un perfil del cliente que nos ayude a identificar el entorno, para cambiar el enfoque de comercialización hacia los clientes.
Las funciones eCRM ayudan a potenciar las necesidades de un cliente, las ventas, el marketing, el servicio al cliente, investigación y desarrollo distribución y canales desuministro. Esto muestra que no es necesario utilizar una única estrategia, si no que por el contrario la relación de las acciones de cada una completan y enlazan las actividades de distintas áreas para crear o aumentar la relación de lealtad con los clientes.
Es necesario crear un plan de acción de lealtad del cliente, será información extraída de las necesidades del cliente, su estructura, sus...