resumen de capitulo 12 MKT

Importancia de los servicios:
1. Servicio: resultado de aplicar esfuerzo humano o mecánico a personas y objetos. Estos incluyen una acción que no se puede poseer físicamente
2. Mkt: el procesoes el mismo para todos sin importar las características
Diferencias entre los bienes y los servicios: hay cuatro características únicas
1. Intangibilidad: incapacidad de tocar, ver o probar losservicios de la misma manera que los bienes. No pueden almacenarse y pueden ser fáciles de duplicar. También es difícil poder evaluar la calidad, porque tienes menos cualidad de búsqueda (puede evaluarsecon facilidad antes de la compra), mas cualidad de experiencia y credibilidad (se puede evaluar solo después del uso).
2. Inseparabilidad: producciones y consumo son actividades inseparables, losclientes participan en la producción (aportan experiencias y resultado al servicio-cómo la retroalimentación)
3. Heterogeneidad: variabilidad de insumos y resultados porque son menos estandarizados yuniformes
4. Condición perecedera: no pueden ser guardados, almacenados o inventariados
Calidad en el servicio: por las 4 características únicas del servicio, la calidad es mas difícil de definir omedir. Se puede evaluar por 5 componentes.
1. Confiabilidad: capacidad de desempeñarlo confiable, precisa y consistente a la primera vez.
2. Seguridad: conocimiento y cortesía de los trabajadores ysu capacidad de comunicar confianza.
3. Empatía: atención interesada e individual a los clientes (reconocerlos, nombres, requerimientos, etc.)
4. Tangibles: evidencia física del servicio(instalaciones)
1) Modelo de brecha de calidad: identifica 5 que puede ocasionar problemas e influyen en las evaluaciones.
1. Brecha entre lo que quieren los clientes y lo que la gerencia piensa que quieren,por falta de comprensión o mala interpretación de necesidades. Para cerrarla es bueno mantenerse en contacto con qué quieren
2. Brecha entre lo que la gerencia piensa y que los clientes quieren y...