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Creación de valor, satisfacción y lealtad

A. Organigrama Tradicional

B. Organigrama actual orientado a los consumidores

CLIENTES
CLIENTES

Algunas empresas se han fundado sobre la base de un modelo de negocio en el que el cliente constituye el eje principal, al tiempo que su estrategia y ventaja competitiva giran también en torno al cliente.

Ejemplo de Ebay

Con el auge de latecnologia digital como internet, los consumidores, cada vez mas informados, esperan que las empresas vayan más allá y no solo se limiten a establecer contacto con ellos, satisfacerlo o deleitarlos.
Por ejemplo, en la actualidad, los consumidores pueden comparar fácil y rápidamente diferentes productos en diversos sitios web como Biz.rate, Shopping.com y Pricegrabber.com. Internet también facilitala comunicación entre consumidores. Sitios Web como Epinions.com o Amazon.com permiten a los consumidores compartir información sobres sus experiencias con diversos productos y servicios.


Valor Percibido por el Cliente

El Valor Percibido por el Cliente (VPC) es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos que supone una oferta respecto de las demásofertas alternativas.
El Valor Total es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que esperan los clientes de una oferta concreta.
El Costo Total es el conjunto de costos en que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta (incluidos los costos económicos temporales, energéticos y psicológicos).

*El VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE se base en la diferencia entre lo que recibe y lo que entrega en las distintas alternativas
* El cliente obtiene beneficios y asume costos
* Incrementan el valor para el consumidor aumentando alguno de los beneficios funcionales o emocionales y/o reduciendo alguno de los costos

Aplicación de los Conceptos de Valor
a. Ejemplo Caterpillar vsKomatsu

Necesidad
* La empresa constructora desea comprar un trascabo de las marcas Caterpillar o Komatsu.
* El comprador quiere utilizar el trascabo para construir viviendas y espera que esta ofrezca determinados niveles de confiabilidad, duración, funcionamiento y valor de reventa.
* Los vendedores de ambas empresas le describen cuidadosamente sus ofertas.

Caterpillar

Examen deValor Total

* Tiene un valor de producto mayor en función de la percepción de tales atributos.

* Diferencias en los servicios añadidos (entrega, capacitación y mantenimiento

* Ofrece también mejores servicios y un personal mas conocedor y receptivo.

* Posee imagen corporativa

Conclusión: suma los valores (producto, servicios, personal e imagen) y percibe que la marcaCaterpillar le ofrece un valor superior.

Examen de Costos Totales

* Evalúa el tiempo y la energía empleados en la compra y los costos psicológicos

* Evalúa el costo monetario

Conclusión: El costo de total de Caterpillar es demasiado elevado en relación con el valor que ofrece. El comprador elegirá el trascabo Komatsu, por se la oferta que le proporcione mayor valor percibido.Contra oferta de Caterpillar para salvar la Venta

* Puede aumentar el valor total mejorando el producto, los servicios, el personal o los beneficios de imagen
* Puede reducir costos no económicos reduciendo los costos temporales, energéticos y psicológicos
* Puede reducir el costo monetario por producto

El precio que fije Caterpillar determinará qué cantidad de valor pasará alcliente y qué valor se quedará en la empresa. Cuanto menor sea el precio que fije Caterpillar, mayor será el valor percibido por el cliente y por tanto, mayor será su incentivo a la compra. Para conseguir la venta Caterpillar debe ofrecer más valor percibido neto que Komatsu.

Posibilidades de elección de trascabo Komatsu:

1. El comprador podría haber recibido órdenes de comprar al precio mas...
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