Resumen Libro El Servicio Como Poder De Cambio

Modelos de calidad y productividad
El servicio como poder de cambio de Rodrigo Plancarte

El libro dice que los clientes ya no son los mismos de hace años, cada vez exigen más, piden lo justo por sus desembolsos, y en ocasiones, exigen más al prestador de servicio. El servicio es una excelente forma para distinguir a una organización de sus competidores. El secreto para usar el servicio comoherramienta de éxito se basa en construir altas expectativas en las mentes de los clientes, una vez que desarrollen un sistema de entrega de ese servicio que le permita cumplir con lo que espera el cliente.
Para poder competir, las empresas deben enfocarse en cuatro aspectos que sostienen y orientan los esfuerzos de la compañía para responder a las características de los mercados tan cambianteshoy en día:
1. Poner atención e invertir en lo que consideran su centro de actividad, sus fuerzas competitivas básicas.
2. Poseen un claro entendimiento de lo que significa la velocidad en el desarrollo de los ciclos de los productos.
3. Mejoramiento continuo. Mediciones, retroalimentación y aprendizaje continuo.
4. Las colaboraciones entre compañías, especialmentecliente-proveedor. Acuerdos tecnológicos o joint ventures.
Algo importante a considerar es que las barreras de estos cuatro aspectos se encuentran más ampliamente localizadas en lo social (factor humano) que en lo estratégico.
También habla sobre las quejas y los reclamos de los clientes, explicando cómo algunas empresas toman ventajas de estos y los transforman en clientes satisfechos, repetitivos y leales.Actualmente, las empresas en México buscan romper con mitos que se han creado alrededor de la calidad en los servicios. La mayor parte de estos mitos incluyen creencias, formas de pensar y actitudes del día a día en las organizaciones. Estos mitos se pueden enfrentar pidiendo retroalimentación de todos los clientes, analizando la información y rediseñando sus procesos.
De acuerdo al autor, haypoca diferencia en los productos fabricados, en estos casos, sugiere que hay que destacar los aspectos sobre su competencia y ante todo, el nivel de servicio que la compañía puede proporcionarle al cliente. Las utilidades y el crecimiento del negocio crecen en gran medida con base a la lealtad de los clientes. La lealtad es un resultado directo de la satisfacción del cliente. A su vez, lasatisfacción es influenciada por el valor incorporado en los servicios. Y el valor agregado a los servicios es creado por el nivel de satisfacción, la lealtad y la productividad de los empleados. Se entiende, al final, que hay una estrecha relación entre la rentabilidad del negocio, la lealtad de los clientes y la satisfacción de los empleados.
El texto destaca una importante diferencia entre las empresasde manufactura y las de servicios. En las empresas de manufactura, el producto se fabrica y luego se vende; en las empresas de servicios, el producto se vende y luego se fabrica. En las empresas de servicios, la atención y el trato personal toman una relevancia de alto impacto. De acuerdo a lo anterior, existen costos de calidad más altos en las empresas de servicios que en las de manufactura.
Enlos ochentas, la idea era ver un cliente en cada persona. En los noventas, la idea era ver una persona en cada cliente. El servicio es el lado humano de la calidad. Probablemente para el siglo XXI se continúa con la idea de los noventas agregando más factores.
El autor declara que la velocidad de respuesta del servicio es uno de los factores críticos que los clientes consideran para seleccionara una empresa; ya no sólo es cuestión de la calidad del producto, buscan la forma integral del mismo. Analizando la premisa anterior, hay que revisar, analizar y poner en claro los procesos clave de la empresa, a fin de poder ir depurando las actividades que restan valor a la compañía.
El texto menciona de manera frecuente los beneficios de contar con una competencia que, para efectos de...