Resumen the microeconomics of customers relationship

Páginas: 6 (1436 palabras) Publicado: 1 de abril de 2011
THE MICROECONOMICS OF CUSTOMERS RELATIONSHIPS
GE company para incrementar la tasa de crecimiento de la compañía aplica una simple métrica de relación con el cliente que se conoce como “net promoter score” NPS(ranking de promoción de la red), la idea detrás de NPS es pedirle a los clientes que nos respondan una simple pregunta: ¿Qué tan probable es que Ud. nos recomiende a sus amigos oconocidos?. Los resultados se representan en una escala de 0 – 10 los cuales se dividen en 3 grupos asociados a los comportamientos de los consumidores. El primer grupo esta compuesto por consumidores que evaluaron a la compañía de 9 – 10 se llaman los “promotores”, ello dan los mayores índices de recompra y son un 80% de las referencias por lo que son una gran fuente de boca a boca positivo, el segundosegmento de 7 – 8 se denominan “pasivamente satisfechos o pasivos” las recompras y tasas de referencias son significativamente mas bajos, cerca de un 50%. Por ultimo están los “detractores” que evaluaron de 0 – 6 , y son los menos probables a la recompra y las referencias y representan un 80% del boca a boca negativo.
Los NPS están correlacionados con tasas de crecimientos en la mayoría de lasindustrias competitivas. Un crecimiento de 7 puntos en el NPS está correlacionado en promedio con 1% de incremento en las tasas de crecimiento. De esta forma los gerentes pueden evaluar como invertir en objetivos para mejorar la experiencia actual del consumidor y de esta forma afectar los resultados finales de la compañía.
Desenredar el misterio
La clave es cuantificar el valor de lospromotores o detractores, esta es la mejor forma de entender en términos numéricos porque y como la relación con los clientes tiene relación con el desarrollo financiero de la compañía.
El primer paso es calcula el valor de la vida de los consumidores en promedio, la tarea fundamental consiste en que el flujo de efectivo que será generado durante su vida convertirlo en una corriente de dollares, usandoun razonable tasa de descuento. El siguiente paso es entender el valor de la vida del consumidor promedio, pero el comportamiento tanto de promotores como de detractores dan resultados económicamente diferentes. La siguiente lista describe los distintos factores que distinguen promotores y detractores, y ofrecen tips para estimar sus efectos económicos en el negocio.
* Tasa de retención: elvalor de la vida depende de cuanto tiempo estará el cliente en la compañía. Las compañías pueden determinar patrones verdaderos de retención sobre el tiempo y cuantificar su impacto, por medio de datos de tiempo y preguntándole a los clientes en encuestas con la pregunta “recomendaría”, cuanto tiempo han sido consumidores y luego usar el promedio para inferir la probabilidad de patrones deretención.
* Márgenes: el valor de la vida del cliente se basa en el mercado de canastas de bienes y servicios. Los promotores son usualmente menos sensibles al precio porque creen que les están dando un buen valor, en cambio los detractores son más sensibles al precio. Las compañías deben examinar la compra de las canastas y calcular el margen de cada una, viendo descuentos y reducciones deprecios.
* Gastos anuales: los promotores aumentan sus compras más rápidamente que los detractores, porque tienden a consolidarse más en sus categorías con sus proveedores favoritos. Las carteras de las compañías se incrementan con los promotores cambiando sus productos a altos precios y responden a un esfuerzo de venta cruzada. Los promotores que están interesados en nuevos productos omarcas superan con creces a los detractores y los pasivos.
* Eficiencia de los gastos: los detractores reclaman frecuentemente, de tal modo que consumen los recursos del servicio al cliente. los costos de adquisición son bajos para lo promotores debido tanto a la larga duración de su relación y su rol en generar referencias.
* Boca a boca: es importante para la compañía, porque demuestra...
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