Resumen89

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SERVICIO AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN

CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE

Filosofía que identifica a una empresa en la que toda la organización está en disposición de atender correctamente al cliente.

PERSONAL DE CONTACTO Y SERVICIO AL CLIENTE

El personal de contacto son las personas de la organización que están más cerca del cliente. Aquellos que atienden sus demandas y procuran día a díasatisfacer sus necesidades como clientes.

Toda persona que se encuentre en esta posición, debe tener en cuenta lo siguiente:

• El Cuidado del Jarrón Chino: El personal de contacto está en el stress constante de mantener el equilibrio entre sus objetivos como integrante de una organización y la satisfacción del cliente.
A este hecho se le llama el “Cuidado del Jarrón Chino”, porque elpersonal de contacto, cada vez que mantiene una relación con el cliente, está manejando un preciado e irrepetible Jarrón Chino de la Dinastía Ming. Un Jarrón que, metafóricamente, va pasando del cliente al personal de contacto, y éste dependiendo de la capacidad que tenga para satisfacer al cliente, conseguirá que el jarrón no caiga al suelo y se caiga en mil pedazos, imposibles de recomponer.Debemos pensar que el Jarrón Chino no sólo es el instrumento de intercambio, sino que el personal de contacto “fabrica” delante del cliente dicho jarrón. O sea, es su trato quien acuña el producto final que es lo que, en definitiva, el cliente comprará.
Este es el término conocido como Servucción (servicio y producción al mismo tiempo), que puede diferenciar a una empresa de otra. Es elpersonal de contacto es la persona clave para lograr que el cliente valore los atributos del servicio resolviendo positivamente la difícil paradoja de la calidad.
• ¿Qué hago yo aquí?: Para atender bien al cliente hay que saber una cosa: Hay que saber de uno mismo. Pensar si realmente nos gusta nuestro trabajo y nos sentimos satisfechos con él.
Las empresas están buscando cada vez más mecanismospara no tener personal de atención al cliente (autoservicios, cajeros automáticos etc.)
Poco a poco sólo van a quedar las personas que se sientan cómodas con este trabajo y que realmente lo hagan bien, de manera que disfrute su trabajo e intente mejorar cada día.

• Una pequeña empresa: Usted: Si bien la obligación inicial de aportar calidad en el servicio al cliente es de la empresa, nodebemos perder de vista la posibilidad de mejorar el servicio desde nuestro puesto de trabajo.
No debemos esperar a que se nos diga qué puede hacer por nosotros la empresa, sino que debemos preguntarnos qué podemos hacer nosotros por la empresa y sobre todo por el cliente. ¡Usted es una pequeña e importantísima empresa.

• No hay otra salida: En muchas ocasiones hemos visto profesionales queadoptan diversas actitudes con respecto al cliente: unos dan explicaciones por lo que están haciendo y otros que piensan: “mientras yo haga bien mi trabajo no tengo que dar explicaciones a nadie”.
Con el tiempo será necesario que todos los profesionales deban explicar al cliente todo lo que hagan, porque éste así lo exigirá y no habrá más remedio. En el fondo, todos somos personal de contacto.• Clientes, clientes: Se ha preguntado alguna vez, ¿qué es realmente un cliente?, en lugar de ¿Cómo son?
... Un cliente es una persona sin tiempo... Está delante nuestro pero no quisiera estarlo. En realidad, le gustaría estar en otro lugar, divirtiéndose. Lejos de aquí.
Pero, a pesar de eso, quiere saber, desea información... rápidamente, concisamente. Sabe lo que quiere pero, aveces, no se decide. Quiere respeto y tiempo para pensar. Desea el servicio para él solo. No quiere ser un número...(“Me llamo Andrés Martinez...”) Conoce bien nuestro servicio. No tiene apuro. Quiere conversar... A veces se va sin despedirse. Tiene apuro...
Así es un cliente. Así somos nosotros, también.
No se esfuerce en conocer a los clientes, esfuércese en conocer sus posibilidades como...
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