Retención de clientes

retencionRetención de Clientes

¿Desarrollar un exitoso Plan de Retención de Clientes?
Retener a un cliente resulta entre cinco y quince veces más barato que conseguir a uno nuevo. Por eso, saber aplicar estrategias de retención y idealización que consigan mantener y desarrollar los clientes rentables y fieles es una de la prioridad en cualquier directivo.
Muchas compañías han basado susestrategias comerciales y de marketing en la captación compulsiva. Muchas de ellas han olvidado que el verdadero reto empieza cuando se ha captado el cliente.

Las Palancas de la Retención de Clientes:

* La Vinculación o nivel de compromiso económico del cliente. Se suele medir en términos de tenencia de productos y de gasto y uso de los productos o servicios de la empresa.
*La Fidelidad o lealtad del cliente en que nos de todo su consumo. No es fácil detectar y valorar el nivel de lealtad de los clientes. Pero es clave para poder gestionar correctamente de forma distinta los clientes fieles de los mercenarios.
* El Riesgo de Abandono. Analizando y comprendiendo tanto  las causas como los síntomas que los clientes que han abandonado, podemos predecir e identificaraquellos que seguramente nos están compartiendo o nos dejarán.
* El valor de los clientes. Es imposible retener a todos los clientes. Y nuestros presupuestos no son ilimitados. Por eso es clave elegir bien sobre que clientes y segmentos actuar y sobre cuales no. Hay que elegir.

Los Perfiles de Retención de Clientes que se pueden encontrar son múltiples, y gestionarlos adecuadamente esfundamental para no dedicar recursos innecesarios allí donde el valor potencial es escaso y la rentabilidad escasa o nula.

El Plan de Retención de Clientes en 5 pasos:
1. Identificar y medir el nivel de Vinculación,  Lealtad, Riesgo de Abandono y Valor de los clientes
2. Desarrollar un Mapa de Segmentos de Vinculación y Abandono de clientes
3. Priorizar los Clientes de Valor ydesarrollar planes específicos de vinculación
4. Identificar los clientes en Riesgo de Abandono o Proceso de Desvinculación y establecer la gestión de la baja y la prevención del abandono.
5. Decidir que canales y esfuerzo comercial se asignará a cada cliente

1. Define qué tipo de retención es la que deseas provocar. Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Porejemplo, podrías incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sería aumentar ese número a tres o cuatro. O buscar que el monto de las compras aumente: si la cuenta promedio es de $300, la meta sería elevar la cifra a $400 ó $500.
2. Establece alguna mecánica promocional básica. Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Unesquema básico es una promoción que se vuelve permanente, como es el caso de los "martes de 2x1" de Domino's Pizza o las "ventas de inventario de Aviacsa". Estas ofertas están diseñadas para incentivar la compra de manera constante. Así que el siguiente paso para lograr los objetivos de retención es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el montopromedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para una rifa semanal en la compra mínima de $500.
3. Procura tener en existencia todos tus productos. Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, de material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegúrate de tenersuficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple: una compañía donde falta oferta pierde muchas ventas.
4. Ofrece siempre cosas nuevas. Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad, también desea novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales de...