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COMITÉ DIRECTIVO
JAIME ALBERTO LEAL AFANADOR Rector
GLORIA C. HERRERA SÁNCHEZ VicerrectoraAcadémica
ROBERTO SALAZAR RAMOS Vicerrector de Medios y Mediaciones Pedagógicas
MARIBEL CÓRDOBA GUERRERO Secretaria General
LEONARDO URREGO Director de planeación
EDGAR GUILLERMO RODRÍGUEZ D. Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
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Agradecimientos: A Jorge Isaac Agudelo Gutiérrez, un verdadero servidor que con sus valiosos aportes hizo posible laconstrucción de este material didáctico.
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Contenido Pág. Presentación Unidad 1 Mercadeo Capítulo1 El Mundo del Marketing Lección 1 Panorama general del Marketing Lección 2 Análisis de las oportunidades del mercado Lección 3 Comportamiento del consumidor Lección 4 La toma de decisiones del consumidor Lección 5 Tendencias del Consumidor Capitulo 2 Desarrollo de estrategias de Marketing Lección 1Estrategias para posicionar la oferta de marketing Lección 2 Toma de decisiones de marketing Lección 3 Matrices estratégicas Lección 4 Matriz Atractivo del mercado—Posición del negocio Lección 5 Estrategias de Diversificación Capítulo 3 Tendencias del marketing Lección 1 Nuevas visiones del marketing Lección 2 Ciencia y marketing Lección 3 Marketing Antropológico Lección 4 Nuevos escenarios delmercadeo Lección 5 Mercadeo Electrónico Unidad 2 Servicio Capitulo 1 Naturaleza y clasificación de los servicios Lección 1 Importancia de los servicios Lección 2 Mezcla de Marketing de los Servicios Lección 3 Beneficios de la prestación de servicios Lección 4 Problemáticas del servicio Lección 5 Pecados del Servicio Capítulo 2 Estrategias de marketing para las empresas de servicios Lección 1 Lacomunicación en el servicio Lección 2 Gestión de calidad de los servicios Lección 3 Indicadores de Gestión de los Servicios Lección 4 Gestión de productividad Lección 5 Elementos de la calidad en el servicio Capítulo 3 La gerencia del servicio Lección 1 Errores comunes al lanzar programas de servicio Lección 2 Principales tenencias en el servicio al cliente Lección 3 Programa modelo de Gerencia delServicio Lección 4 Como poner en marcha un programa de gerencia del servicio. 00 6 00 7 00 7 0 15 0 20 25 28 0 35 0 35 0 50 0 66 70 76 0 79 079 088 93 101 109 112 114 116 123 131 140 149 150 152 168 174 180 187 188 190 205 218 228 4
Lección 5 Manual sobre el manejo del cambio en el servicio Anexos
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PRESENTACIÓN En la actualidad el mundo comercial se apoya en dos conceptos que...
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