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Scientia et Technica Año XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira. ISSN 0122-1701

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IMPLEMENTACIÓN DE MODELO DE PROCESOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS CON ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY).
Implementer model management process Service with ITIL.
RESUMEN Los negocios tienden a tener una mayor dependencia de las TI. Los departamentos de SI, y lasactividades desarrolladas, han sido tradicionalmente vistos como una área de soporte al negocio, descuidando muchas veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad del servicio ofrecidos a toda la organización. ITIL, desarrollado a petición del Gobierno del Reino Unido a finales de los 80, recoge mejores prácticas en la gestión de los SI. Desde entonces se ha idoextendiendo su uso en la empresa privada, llegando a ser considerado un estándar de facto para gestión de la empresa. PALABRAS CLAVES: Buenas prácticas, Calidad, Eficacia, Gestión, Implantación, Incidente, Información, ITIL, Mesa de ayuda, Planeación, Proceso, Servicio, Tecnología de Organización. ABSTRACT Businesses tend to have greater dependence on IT. The departments of SI, and activities havetraditionally been viewed as a support area to business, often neglecting the use of sound criteria to measure its effectiveness, efficiency and quality of service offered to the entire organization. ITIL, developed by request of the United Kingdom Government in the late 80's, collect best practices in the management of SI. Since then it has expanding its use in private enterprise, coming to beregarded as standard for managing this area of the company area. KEYWORDS: Bureau of aid, efficiency, implementation, Incident, information, ITIL, management, Planning, Process, Quality, Service, Technology Organization. CARLOS ALBERTO OCAMPO S. Ingeniero de Sistemas, Esp. Auditoria de Sistemas Esp. Docencia Universitaria Est. MSc Ciencias Computacionales © Profesor Auxiliar Universidad Tecnológica dePereira caos@utp.edu.co
RICARDO MORENO LAVERDE Magíster en Administración Económica y Financiera Esp. Administración de Sistemas de Información Esp. Diseño de Sistemas de Auditoria Profesor Asociado Universidad Tecnológica de Pereira rmoreno@utp.edu.co

SANDRA MILENA CAICEDO Ing. de Sistemas. Estudiante de Maestría Énfasis Ciencias Computacionales Profesor Auxiliar Universidad Tecnológica dePereira caimilsa@gmail.com

“We have learned to live in a world of mistakes and defective products as if they were necessary to life. It is time to adopt a new philosophy”. W. Edwards Deming’s 1900- 1993.

1. INTRODUCCION Es bien conocido en este mundo de constante cambio en el que vivimos que necesitamos ser competentes día a día y que nuestras empresas sean competitivas también, pero en estabúsqueda siempre vamos a necesitar de terceras personas las cuales certifiquen que lo que hacemos esta bien; no obstante en el campo de las tecnologías de información [1] siempre se ha buscado la mejora de procesos y mejores practicas, es ahí donde nace la metodología ITIL como un paquete de recomendaciones en las cuales se recopila las mejores practicas a través de los años con base en variossectores tanto públicos como privados.
Fecha de Recepción: 26 de enero de 2009 Fecha de Aceptación: 14 de marzo de 2009

La metodología ITIL esta basada en la administración de servicios desde el punto de vista del negocio, y ha crecido en popularidad en la medida que los negocios dependen de la tecnología y buscan la mejor forma de aprovechar sus recursos humanos y tecnológicos. 2. ITIL, EvoluciónLa metodología ITIL se remonta a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial en la Gestión de Servicios Informáticos.

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Scientia et Technica Año XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira.

En un principio fue como una guía para el gobierno de UK1, la estructura base ha demostrado...
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