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Guía para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad

ESTRUCTURA DE LA NORMA NTC ISO 9001:2008

GENERALIDADES: La norma NTC ISO 9001:2008 tiene como propósito mejorar el desempeño de las organizaciones que la implementan y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes. La orientación de la norma promueve laadopción de un enfoque basado en procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción. El modelo de un sistema de gestiónde la calidad basado en procesos que se muestra en la figura 1 ilustra los vínculos entre los requisitos presentados en los capítulo 4 a 8 de la norma. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere de la evaluación con respecto a sus requisitos. La metodología quemejor aplica al enfoque basado en procesos se conoce como (PHVA) “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”, que se describe brevemente como: • Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

Estructura de la Norma

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Guía para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad

•Hacer: implementar los procesos. • Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y el servicio respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos establecidos, e informar sobre los resultados. • Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Clientes (y otras partes interesadas)Responsabilidad de la dirección

Clientes (y otras partes interesadas)

Gestión de los recursos

Medición, análisis y mejora

Satisfacción

Entradas Requisitos

Realización del producto o prestación del servicio

Producto ó servicio

Salidas

Leyenda Actividades que aportan valor Flujo de información

Figura 1. Modelo de un sistema de gestión basado en procesos

Estructurade la Norma

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Guía para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza sobre la importancia de: a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) La necesidad de considerar procesos en términos que aportan valor, c) La obtención de resultados del desempeño y la eficacia delproceso, y d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

En la aplicación del ciclo PHVA al proceso de prestación del servicio educativo, pueden establecerse las siguientes equivalencias: • Planificar o planear: definir lo que se espera que los estudiantes alcancen. Para el caso de la educación formal en los niveles de preescolar, básica y media, existen lineamientos yestándares nacionales que se incorporan al plan de estudios de cada establecimiento educativo. • Hacer: Prestar el servicio educativo. • Verificar: evaluar los resultados de la acción educativa en los estudiantes y evaluar los recursos y procesos del establecimiento educativo. • Actuar: definir acciones para mejorar los resultados de la evaluación, diseñadas y ejecutadas en un plan demejoramiento.

Estructura de la Norma

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Guía para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad

CONTENIDO DE LA NORMA:

1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones

4. Sistema de Gestión de Calidad

8. Medición, análisis y mejora

A P V H

5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos

7. Realización del producto...
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