Salud

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ANTECEDENTES |
Desde sus antecedentes y orígenes, ya en los años 70 y 80, con campañas de telemarketing que se hicieron famosas, la aparición del primer call center, y los años posteriores hasta hoy, donde la tecnología ha ido cambiando las formas y maneras pero nunca los objetivos: ser más eficientes, llegar mejor al cliente. A través de estos cinco capítulos serán algunos de sus protagonistaslos que nos vayan desvelando un relato compuesto de anécdotas, fusiones, éxitos y tropiezos y muchas horas de trabajo. Mujeres y hombres que han tenido y tienen visión de futuro y un fuerte espíritu emprendedor. Sólo aparecen aquí algunos y esta es su historia.

Los primeros pasos

El principio de la historia de los contact center se sitúa nada más y nada menos en 1876, cuando Graham Bellinventó el teléfono como medio de comunicación entre las personas y creó su propia empresa -Bell Telephone- Iba creciendo el uso del teléfono y se apreciaban cada vez más todas sus posibilidades en el mundo empresarial, por lo que Bell Telephone (que posteriormente pasaría a llamarse AT&T) creó el primer Centro Nacional de Ventas por Teléfono en la ciudad de Kansas.

La primera campaña detelemarketing se realizó en 1962, de la mano de Lee Iacocca, de la empresa de automóviles Ford, que encargó una campaña de marketing telefónico para incrementar las ventas de la compañía. Se trataba de contactar con 20 millones de personas para conseguir dos entrevistas diarias para cada uno de los 23.000 vendedores que tenía la compañía norteamericana.

Todas las empresas quieren incorporarse a lamodernidad y en los anuncios en la prensa, empiezan a aparecer con su número de teléfono. Y los clientes o posibles clientes empiezan a llamar. Tanto es así, que en muchas de ellas contratan a un empleado para que única y exclusivamente se dedique a atender el teléfono. Pero el volumen de llamadas seguía creciendo y las empresas incorporaron un equipo de personas para dar ese servicio. De ahí a laaparición de las centralitas, las herramientas que gestionaban el flujo de llamadas y el sistema automático de atención al cliente.

En Europa, aparecen los primeros call centers en los años 70, de la mano de multinacionales americanas que implantan aquí la experiencia tan positiva que han tenido en EEUU: IBM, AMEX, 3M, Rank Xerox, Kodak….

Guatemala es un país de contrastes sociales yculturales que se caracteriza y destaca por su diversidad étnica, cultural y sobre todo lingüística, con una población que rebasa los 12 millones de habitantes; distribuidos en un territorio de 108,889 km cuadrados. El 60.6% de los habitantes viven en un área rural, mientras que el 39.4% vive en el área urbana. El 51% de la población es de sexo femenino y más de la mitad de la población es menor de 25años.
Haciendo referencia a diversidad cultural, étnica y lingüística que caracteriza a nuestro país, el 40.5% de la población se identifica como indígena, mientras que el 59.5% se identifica como no indígena. Lamentablemente en nuestro país se observa un desequilibrio que trasciende y se refleja en la realidad nacional, situaciones como la pobreza que abarca al 56.19% de la población, alrededor de6 millones 400 mil de personas son pobres y un 15.69% de los guatemaltecos subsisten en condiciones de pobreza extrema, siendo alrededor de un 1 millón 800 mil personas, basados en estas estadísticas se deduce que las personas que estas personas no han tenido acceso a oportunidades que les permitan desarrollarse como seres humanos y obtener condiciones de vida dignas. Por tanto estas condicionesde pobreza y exclusión social constituyen uno de los mayores obstáculos para poder avanzar en el desarrollo del país.
Con este trabajo se pretende efectuar una aportación de carácter teórico, desde luego, implica evidencia empírica basados en nuestro entorno y situación socioeconómica y política para lograr ayudar al esclarecimiento de un constructo complejo dinámico como lo es el estrés...
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