Satisfaccion al cliente

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CONCLUSION

Al conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, nos surge una pregunta muy lógica: “¿Hasta que punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes?” Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadeo proponen un aumento en los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios oincrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, esto a cambio de disminuir las utilidades de la empresa.

En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera rentable. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando mas valor para lograr la satisfacción delcliente, pero sin que esto signifique “echar la casa por la ventana"
En conclusión podemos decir que toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios la lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y una determinada participación en el mercado. No cabe duda, que el tener clientes complacidos oplenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios.

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
|Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción |Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos.
Ejemplos
En el caso del rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:
• Excelente = 10
• Bueno = 7
• Regular = 5
• Malo= 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
• Expectativas Elevadas = 3
• Expectativas Moderadas = 2
• Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
• Complacido: De 8 a 10
• Satisfecho: de 5 a 7
• Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si lainvestigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:
7 - 3 = 4
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:

Como se vio en la anterior definición, lasatisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido:

Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientescaracterísticas:

• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
• Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
• Depende del estadode ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".

2. Las Expectativas:

Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro...
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