Satisfaccion al cliente

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 5 (1224 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 28 de marzo de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
INGENIERÍA EN NEGOCIOS Y GESTIÓN EMPRESARIAL

CMR

PROF. TERESA RAMÍREZ CANO

ALUMNOS:
MARIO ALBERTO GUTIÉRREZ RODRÍGUEZ
EDGARDO NOLASCO ROMO
ERIKA GERVACIO SOSA
MARÍA GUADALUPE GERVACIO SOSA
MARINA SIERRA MADRIGAL
ANA IVETTE HERNÁNDEZ QUIROZ

GRUPO:
2 A

TAREA INTEGRADORA
INVESTIGACIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO
“COOPEL”

28/ 03/ 11

INVESTIGACIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIOPlaneación de la Investigación

Problema
Determinar el grado de satisfacción de los clientes sobre los servicios que ofrece la empresa COPPEL en la ciudad de Valle de Santiago, Gto.

Objetivo
Identificar si los clientes están satisfechos con los servicios que ofrece cada uno de los departamentos de la empresa COPPEL.

Hipótesis
Se cree que el 70% de los clientes está satisfechocon los servicios ofrecidos en la empresa COPPEL.

Metodología de la Investigación
Método de investigación: Cuantitativa
Tipo de investigación: Descriptiva
Método de contacto: Entrevista personal
Instrumento de investigación: Cuestionario
Trabajo de campo: Valle de Santiago, Gto.

Diseño de la Muestra
Unidad de muestreo: Clientes de la empresa COPPEL de la ciudad de Valle de Santiago,Gto.
Trabajo de campo: Valle de Santiago, Gto.

Propuesta técnica

ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

Buenos días, somos alumnos de la UTSOE y estamos realizando una investigación sobre la satisfacción del cliente de la empresa COPPEL me podría permitir realizarle algunas preguntas.

1.- ¿Le atendieron como lo esperaba al momento de realizar su compra?
a) Síb) No ¿Por qué?

2.- ¿Cómo fue el trato de la persona que le atendió?
a) Amable b) Atenta c) Indiferente

3.- ¿La persona que le atendió cuenta con los conocimientos suficientes para resolver sus dudas?
a) Sí b) No ¿Por qué?

4.- ¿Encontró el producto o artículo que buscaba?
a) Sí b) No ¿Por qué?

5.- ¿Está satisfecho con el producto que adquirió?
a) Sí b) No ¿Por qué?6.- ¿Cómo se siente de ser cliente de la empresa COPPEL?
a) Satisfecho b) Insatisfecho ¿Por qué?
¿Por qué?

7- ¿Cómo considera el servicio ofrecido?
a) Rápido b) Lento

8.- ¿Cómo califica en general el trato brindado por el personal?
a) Excelente b) Bueno c) Malo d) Pésimo

9.- Sugerencias para mejorar el servicio.

¡Por su atención y colaboración gracias!Tablas.

|Edad |
|18-20 años |21-25 años |26-30 años |31-35 años |36-40 años |41-45 años |
|3 |14 |9 |10 |10 |4 |

|Sexo |
|Masculino|Femenino |
|18 |32 |

|¿Desde cuándo es cliente de COOPEL? |
|5 meses |1 año |2 años |3 años |4 años |5 años |6años |
|1 |10 |9 |8 |9|11 |2 |

|¿Le atendieron como lo esperaba al |
|momento de realizar su compra? |
|Si |No |
|43 |7 |

|¿Por qué? |
|Mala atención |Tiempo de espera |
|2 |5 |

|¿Cómo fue el trato de la persona que el atendió? ||Amable |Atenta |Indiferente |
|29 |18 |3 |

|¿La persona que le atendió cuenta |
|con los conocimientos suficientes |
|para resolver sus dudas? |
|Si |No |
|43 |7 |

|¿Por qué? |
|No...
tracking img