Satisfaccion del cliente investigacion

UNIVERSIDAD VERACRUZANA

Facultad de Psicología

Experiencia de Psicología del Consumidor

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS COPIADORAS CERCANAS A LA UNIDAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

P R E S E N T A N:

Calderón Reyes Janeth

Hernández Méndez Obed

Solares Mejía Claudia Ivet

Zarate Moreno Maribel

D O C E N T E:

Psic.Mireya Cruz Ruiz

Poza Rica, Ver. Junio 2010

Contenido

I CAPITULO. INTRODUCCIÓN 3

1.1 Planteamiento del problema 4

1.2 Hipótesis 5

1.3 Justificación 5

1.4 Objetivos 6

1.4.1 Objetivo General 6

1.4.2 Objetivos Específicos 6

II CAPÍTULO. MARCO TEÓRICO 7

2.1 Elementos de laSatisfacción del Cliente 8

2.2 Beneficios de la Satisfacción del Cliente 10

III CAPÍTULO. MÉTODO 12

3.1 Sujetos 12

3.2 Lugar 12

3.3 Instrumento 12

3.4 Procedimiento 13

IV CAPITULO. RESULTADOS 14

4.1 Preferencia 15

4.2 Calidad 15

4.3 Servicio 16

4.1 Precio 16

4.1 Distancia 17

V CAPÍTULO. DISCUSIÓN 18

5.1 Conclusión 18

REFERENCIAS19

Anexo A. Instrumento 21

Anexo B. Instrumentos Aplicados 23

I CAPITULO. INTRODUCCIÓN

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento demercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas exitosas. Por lo tanto en esta investigación se analiza cinco papelerías en cuestión de satisfacción al cliente bajo los indicadores de precio, servicio, distancia, calidad en el producto que son determinantes para cumplir con las necesidades de los clientes y permanecer en el mercado.El contenido de la investigación se divide en cinco capítulos, en el primero de ellos se plantea el problema con sus respectivas hipótesis, que en este caso es el nivel de satisfacción que ofrecen las copiadoras ubicadas a los alrededores de la Unidad de Ciencias de la Salud, se presenta la justificación del estudio, los objetivos y el objetivo general de esta investigación es: Conocer el nivel desatisfacción que ofrecen las copiadoras a la comunidad estudiantil de la Unidad de Ciencias de la Salud.

En el II Capítulo titulado Marco Teórico, se hace referencia a las definiciones que permiten comprender el fenómeno de estudio.

En el III Capítulo denominado Metodología se describe la población utilizada, la descripción de los instrumentos utilizados, así como elprocedimiento que se usó para su aplicación de dichos instrumentos.

En el IV Capitulo se presenta los resultados del trabajo de investigación relacionada con el nivel de satisfacción que ofrecen las copiadoras a la comunidad estudiantil de la Unidad de Ciencias de la Salud, en las cuales se presenta lo ideal y lo real. De igual forma se muestra una gráfica donde se muestran los resultados de cadarubro.

Se concluye con el V Capítulo titulado Discusión donde se hace un contraste entre lo que se encontró en los resultados de los instrumentos aplicados y las definiciones y teorías mencionadas, así como la conclusión del proceso de investigación en donde se hace mención si se cumplió con el objetivo general el cual es: Conocer el nivel de satisfacción que ofrecen las copiadoras a lacomunidad estudiantil de la Unidad de Ciencias de la Salud. Por último se presentan las referencias bibliográficas y electrónicas, así como los anexos.

1.1 Planteamiento del problema

En la actualidad se han ampliado las alternativas para los alumnos que tienen que utilizar el servicio de copiado, y por lo cual no se puede obtener lealtad de los consumidores, si no se brinda una...