Satisfaccion Del Cliente

En los últimos meses, y debido principalmente a la creciente importancia que se le ha dado a la evaluación de la satisfacción del cliente en la revisión del 2000 de la norma ISO 9000 y los modelos deExcelencia (EFQM, Malcolm Baldrige, Premio Deming, etc.), ha aflorado la cantidad de organizaciones que hacen evaluaciones de satisfacción de sus clientes.
Es claro que es muy importante conocer lasatisfacción del cliente ya que hay relación directa entre la satisfacción del cliente y su fidelidad, y por tanto, con los ingresos de la organización.
Obviamente, si los clientes están mássatisfechos, serán más fieles y por tanto nos darán mayores ingresos y durante un mayor periodo de tiempo.
Pero, en nuestra labor profesional nos encontramos cada vez más a menudo que los análisis desatisfacción de clientes se comenten sistemáticamente tres grandes tipos de errores:
1.- No integrar el análisis de satisfacción del cliente dentro de una estrategia de gestión de relaciones con losclientes.
2.- No desarrollar correctamente los análisis de satisfacción al cliente por una o varias de los siguientes motivos:
2.1.- No haber identificado exactamente que la organización tienedistintos tipos de clientes y cuya satisfacción se basa en distintos parámetros.
2.2.- Falta de metodología para el análisis de satisfacción del cliente
2.3.- Falta de experiencia y conocimientos en eldesarrollo de las encuestas, enfoque y objetivos del análisis.
2.4.- Falta de conocimientos sobre aspectos de estadística para poder extraer conclusiones correctamente.
2.5.- Incorrecta ejecucióndel contenido de los cuestionarios
2.6.- No se optimizan los recursos para la recogida de información
2.7.- Incorrecta metodología de análisis de los datos.
2.8.- Falta de una adecuadaplataforma tecnológica que soporte correctamente la recogida y análisis de la información.
3.- No se consideran otras fuentes de información sobre los clientes como por ejemplo: contactos que se tiene con...